阅读提要

凡是把群众利益放在第一位、闻过即改的，舆情往往能够快速降温，甚至转危为机；凡是把精力用来对付发声群众、堵塞意见渠道的，几乎无一例外地会遭遇更大的信任危机。

□　湖北日报评论员 张双双

“都9点了，窗口还没人到岗上班，大家都着急等着呢。”近日，有网友发了一段视频，吐槽连云港灌云县综治中心办事大厅窗口空岗。当地很快回应，工作人员八点半前已到岗，因临时参会，岗位交接出现了空档。

事情本该到此为止，可后续又曝出新问题：办事大厅不允许群众携带手机进入，手机必须寄存到柜子。工作人员称“按现场安检人员的要求来做”，并直言“带手机进去都是断章取义的瞎拍嘛”。目前当地已成立联合调查组，并对负责人进行了批评教育。

因为怕群众拍视频，干脆连手机都不让带。这不是解决问题，而是防备群众，暴露出当下基层普遍存在的“舆情恐惧症”。但凡网上有点风吹草动，就杯弓蛇影、紧张失措。

如今人人手握麦克风，处处都是直播间。一条政务留言的敷衍回复、一次执法中的言语失当、一起邻里纠纷的处置不公，都可能发酵为全网关注的公共事件。面对舆情，有些干部要么怕，习惯于删帖、封堵、捂盖子；要么躲，回应迟缓、口径生硬，结果小事拖大、大事拖“炸”。如何应对舆情，已成为基层治理绕不开的必答题。

绝大多数舆情的发生，并非有人“没事找事”，而是群众的利益诉求没有被及时看见、认真对待。群众在网上的每一次吐槽，往往都是现实治理短板在网络空间的投射。如果服务到位、流程清晰、人员在岗，灌云县综治中心又何须忌惮群众的镜头？屏蔽了镜头，屏蔽不了问题。与其费尽心思限制群众拍摄，不如把精力花在如何提升服务水平上，让每一个办事窗口都成为经得起镜头检验的服务台，才是化解质疑、赢得信任的治本之策。

舆情的背后是民意。应对舆情，首先要摆正同人民群众的关系。实践一再证明，凡是把群众利益放在第一位、闻过即改的，舆情往往能够快速降温，甚至转危为机；凡是把精力用来对付发声群众、堵塞意见渠道的，几乎无一例外地会遭遇更大的信任危机。基层应对舆情的出发点，不是“灭火”，而是“解题”。把视频删除、热搜压下去不算本事，把问题解决掉、把民心暖起来才是真功夫。

网络舆情千变万化，不存在万能处置模板。心态上要重视但别恐惧，既不能置之不理、冷漠视之，也不能草木皆兵、风声鹤唳。处置上要快速回应，但切忌简单过激。快，是为了及时疏导情绪，不能没调查清楚就急着辩解、“甩锅”，甚至怼网友，只会适得其反，激化矛盾。若是真错了就接受批评、诚恳道歉，快速拿出合规合理的解决办法，同时举一反三，防范同类问题重复上演。

互联网是治理的变量，也是能力的增量。对广大党员干部来说，不仅要接纳网络，更要善用网络，努力将其变为加强问题治理、提升服务效能、凝聚人心的宝贵契机。用心用情办好群众每一件小事，自然无惧镜头监督。