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无论是政务服务还是文旅服务，一线岗位直面群众、连接民心，看似微小的情绪失控、态度失当，都会放大为公信力损耗、行业形象失分。

□ 湖北日报评论员 谈牧

近日，云南某景区司机因退票纠纷打翻游客手机，并疑似威胁“你们一车人的命都在我手上”。当地文旅部门回应称，系涉事司机因“普通话不标准、表达不当”引发误解，已约谈训诫，暂未返岗。

一起简单的退费纠纷，本可耐心沟通、依规处置，却因工作人员情绪失控，言语失当，小事升级、矛盾激化。

夏季高温酷暑，闷热天气容易让人身心烦躁、情绪敏感。游客长途出行疲惫、诉求多样，服务人员长期在岗、重复劳作，双方都容易情绪波动，出现言语摩擦在所难免。

在情绪可能相互刺激、影响的环境里，公共服务行业的情绪管理有所不同。旅游业是展示城市形象、地域风貌的窗口，一线工作人员的一言一行，关乎游客体验、行业口碑，更关乎地方文旅形象。眼下正值暑期旅游高峰，亲子游、研学游、避暑游热度攀升，大部队纷纷出发，景区客流密集、服务承压。越是旺季，越考验服务能力；越是人多，越需要耐心细致。

情绪管理不是“忍气吞声”。它意味着在冲突萌芽时能用理性平衡，在情绪上头时能区分职业角色与真实自我。如果遇到矛盾就直接上手，怼回去、顶回去、打回去，任由个人情绪凌驾于岗位职责之上，必然会付出代价。在此之前，新疆一景区也发生了工作人员殴打旅游车司机事件，造成恶劣影响。公安机关对7名景区工作人员分别作出10日至15日不等的行政拘留处罚。

无论是政务服务还是文旅服务，一线岗位直面群众、连接民心，看似微小的情绪失控、态度失当，都会放大为公信力损耗、行业形象失分。究其原因，往往不在能力，而在心态。穿上工装便是走上岗位，身份是一种约束，其实也是一种保护。它既约束你在冲动时守住底线，也保护你在纷争中不越雷池。所谓岗位职责，落到细微处，其实就是面对纠纷多一份耐心，面对质疑多一份包容，用专业服务化解矛盾，而非用脾气激化对立。

退票纠纷，是景区高频冲突场景，面对复杂多元的诉求，有无标准化的处置流程？极端情况下，一线人员怎么才能防止陷入无休止的纷争？

游客对一座城市的记忆，往往不只是那座山、那片海，很多时候是各类服务人员的一句话、一个眼神。是如沐春风的感觉，还是胆战心惊的后怕？文旅服务如何既经得起旺季的考验，又扛得住情绪的考验？

无论对个体，还是对部门，这些都是基本门槛问题。