湖北日报全媒记者 汪菁华
通讯员 肖恒 实习生 侯雅琼 贾雅雯
“以前楼道灯总是修不好，监控是‘睁眼瞎’，垃圾没人清、杂物到处堆。谁能想到，如今整个小区换了模样。”7月29日，走在中国科学院水生所家属区水生小区的步道上，居民张先生感慨不已。
这片建成于上世纪的老旧家属院，住着400余户、近千名居民。2023年小区陷入物业真空状态后，治理难题集中显现。外来车辆随意驶入，楼道照明等公共设施维护缺位，蚊虫消杀跟不上防控节奏，大大小小的烦心事压在居民心头。如何重建居民信任、理顺多方权责、补齐居家服务短板，三道难题横亘眼前。多方调研权衡之下，中建壹品物业决定进驻，依托红色物业探索破局路径。
重建居民信任
把优质服务摆在居民眼前
水生小区老年住户占比高，单位物业不再代管后，各类民生难题越积越多。
起初，居民态度普遍谨慎。“之前有过不愉快的经历，有的物业收费积极、办事拖沓，谁也不敢保证新来的物业会不会重蹈覆辙。”调研数据反映僵局：仅50.28%的业主愿意引进专业物业，超四成居民选择观望。
如何破冰？中建壹品物业推出为期一个月“不预收费用”的试运营模式，让居民先体验后决定。
进驻初期，物业联合社区、业委会搭建协商平台，前后召开12场座谈会，逐条梳理居民诉求，形成清晰任务清单：更换破损路灯、修复瘫痪监控、增设减速带、检修楼道照明。试运营阶段，由社区、业委会、党员居民代表组成的评议小组全程跟踪，一个月内办结居民报修64件。
一桩桩及时处置的小事慢慢消解居民疑虑。试运营结束，支持引进物业的居民占比从50.28%跃升至86%。
“光靠口头承诺说服不了居民，不如把服务摆在大家眼前。”中建壹品物业项目经理操萍说，老旧小区治理，首要就是用行动重建信任。
理顺多方权责
避免“改造一阵风、整治再反弹”
小区环境有了起色，居民态度转暖，更深层的矛盾却随即浮现。
此前，社区、业委会、居民三方权责模糊，管道堵塞、设施破损之后，居民常陷入“不知找谁”的困境。
为避免“改造一阵风、整治再反弹”，社区、业委会、物业及居民志愿者联合组建“水生红管家”功能型党支部，搭建阳光共管机制，厘清权责边界。针对以往外包维修响应慢、报价高的痛点，物业组建自有维修班组24小时待命。居民尹老师家厨房下水管道因油污堵塞反水，维修师傅王威上门后，不仅疏通淤积，还敏锐地发现并加装洗衣机排水口防返水装置。尹老师连连称赞：“没想到只花了几十元，就解决了两个大隐患。”
与此同时，物业启动安防升级、道路修整、管线梳理等18项整治工程，项目预算和施工方案全程公开，党员居民代表参与核对与监督。“小区公共收益属于全体住户，每一笔开支都应当明明白白。”业委会代表李先生说。小区陆续出台协商议事、财务公开制度，定期组织居民沟通会，物业负责人现场回应疑问。日巡查、周评议、月度复盘的监督机制固定下来，居民监督小组随时抽查，发现问题限期整改并公示结果。“武昌信托物业”小程序同步上线，用户可以随时查询报修、缴费、收支台账、公共收益等信息。
如今，物业服务从单向管理转变为社区、业委会、居民、物业多方协同共治。
“老旧小区翻新硬件不难，如何守住改造成果，避免治理虎头蛇尾，才是真正的考题。”长期扎根一线的社区党总支书记王凯坦言，只有权责厘清、账目公开，依靠制度持续约束，方能长久。
补齐服务短板
重点关注独居和特殊困难群体
环境好了、制度顺了，但居民的个性化诉求依然考验着物业服务的精细度。
常住人口中，60岁以上老年人占比达45%。保洁、安保等标准化服务大多只能覆盖公共区域，不少高龄、独居老人时常遭遇水管渗漏、电路故障等居家难题。标准化服务难以满足居民的细碎诉求，社区与物业便推动服务向居民家门口延伸，重点关注独居和特殊困难群体。
居民马哥年过半百，有智力障碍，父母早逝。不久前，唯一依靠的兄长离世，家中宽带无人办理，通信被迫中断。接到求助，社区与物业第一时间上门协调运营商，工作人员先行垫付资费。得知他生活困境，工作人员又主动整理材料，全程陪同协助申报低保。如今，马哥家中网络恢复，低保顺利落地，并被纳入重点独居人员关怀台账，水电故障、生活琐事等，一通电话即有人帮扶。
“城市更新不只是翻新道路和墙面，要看能不能解决普通人日常的琐事难题。”参与常态化走访的志愿者季平说道。
经过近两年推进，水生小区实现从失管无序到协同共治的转变。2025年服务合约到期，业主大会高票同意续约。
从居民心存顾虑到各方携手共建，从环境杂乱到规则清晰、服务跟进，水生小区的实践表明，老旧小区长效运营没有捷径——信任靠“做”不靠“说”，共治靠制度不靠人情，服务靠沉下去不靠守摊子。中国物业管理协会常务理事、湖北省物业服务和管理协会副秘书长董晨曦感慨，水生小区的实践，折射出城市更新从“物理改造”向“治理重构”的深层转型。其核心价值在于，将基层党组织的政治优势转化为治理效能，通过构建“透明物业”与“参与式治理”的新范式，有效弥合了行政兜底与市场运作之间的缝隙。这为破解老旧小区“市场不愿进、居民不信任、管理难持续”的普遍性困局，提供了可复制样本。
