湖北日报全媒记者 龚雪

“您好，这里是武汉市民服务热线，请问有什么可以帮您？”2月28日，湖北日报全媒记者走进武汉12345热线话务大厅，只见百余名话务员头戴耳机专注接听来电，语气温和、态度耐心。大屏幕上，“灵醒”智能平台实时滚动着来电数量、诉求分类，数据不断刷新。

武汉市民服务热线是全国最早设立的政务服务热线之一，40多年来，他们传承弘扬“服务人民、助人为乐”的雷锋精神，近日被中宣部命名为第十一批全国岗位学雷锋标兵集体。

1个电话号码、260多名工作人员、170余家承办单位，“7×24小时”服务不打烊。武汉市民服务热线相关负责人介绍，武汉市民服务热线负责全市群众诉求受理、分派、督办、考评、回告等工作，在维护群众合法权益、反映社情民意、促进社会稳定等方面发挥着积极作用。

噪声太大了、路面有坑了、交通拥堵了……在武汉，“有事情，打12345市民服务热线！”成为普通市民的习惯。该负责人说，有些看似“芝麻小事”，对于群众来说却是闹心事、烦心事，是“天大的事”。武汉市民服务热线一直将群众的“小事”当成“大事”，一方面将市民反映的问题第一时间转至各区各相关部门办理，另一方面派出多名督办人员，通过实地核查、调取视频等方式跟进协调，力求事关市民衣食住行的各类问题得到快速处置、有效解决。

他们日均受理量超过2万个，推动“解决一个问题”向“破解一类难题”升级，还从“接诉即办”转向“未诉先办”，从被动受理处置转向主动服务市民，连续多年被评为全国“十佳市政公共服务热线”“服务质量A+等级”，荣获全球20个最具代表性热线，被广大市民亲切誉为身边24小时不打烊的服务“总客服”。

诉求办结，群众不满意怎么办？市民服务热线对每位诉求人进行满意度回访，对评价为“不满意”的诉求进行二次督办，同时在全国首创“第三方志愿评价员评价机制”。据统计，武汉市民服务热线电话接通率和按时办结率常年保持在99%以上，群众满意率达95%以上。

这支平均年龄31岁的团队，还涌现出拾金不昧、紧急救援、无偿献血等先进典型。