□ 吕九林 王璐瑶

在奋力谱写中国式现代化湖北篇章的征程上，金融活水奔涌，滋养实体，润泽民生。作为扎根湖北的金融央企分支机构，中国人寿湖北省分公司（以下简称“湖北国寿”）始终胸怀国之大者，以中国人寿“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”品牌理念为指引，深度融入湖北经济社会发展脉络。2025年，湖北国寿坚持党建引领，以科技驱动服务革新，以专业筑牢信任根基，以情怀拓展普惠边界，在服务国家战略、护航地方发展、守护人民幸福的实践中，交出了一份具有温度、力度和深度的年度答卷，为湖北加快建成中部地区崛起的重要战略支点持续注入稳健的国寿动能。

数智赋能

服务体验“简捷”高效

在数字化浪潮中，湖北国寿深刻理解“简捷”是客户对金融服务的核心诉求。公司以总公司“睿运营”集约化、智能化模式为强大依托，通过科技赋能重塑服务流程，致力于让数据多跑路、群众少跑腿，显著提升服务可得性与便利性，尤其关注跨越“数字鸿沟”，让所有群体共享科技发展的红利。

线上服务实现智能快办。公司大力推广中国人寿寿险APP、空中客服等线上平台，其中，荣获工信部适老化及无障碍认证的寿险APP“尊老模式”在湖北广泛覆盖。60岁以上客户登录后自动切换为大字体、简界面，并支持语音识别“开口即办”，高频业务一键直达，目前已服务52.3万湖北老年注册用户。对于行动不便的客户，“空中客服”提供远程视频连线服务，2025年以来已为890位老年客户实现“足不出户，业务办妥”。理赔服务迈入“秒级时代”，依托总公司强大的数据连接与智能理算能力，湖北国寿实现了医疗电子票据出险报案主动服务，打造“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链模式。武汉市民王先生体验的“从理赔申请到赔款到账仅7分钟”，正是“秒赔”服务的生动体现，2025年公司整体理赔支付时效大幅提速，真正让客户感受到效率的革命。

线下网点优化即到即办。全省94个柜面网点持续进行适老化、友好化改造。所有网点均开辟“银发绿色通道”，在养老金领取高峰期增设专窗，并安排党员先锋岗人员专人引导，确保老年客户“即到即办、无需久候”。柜面保留现金收费等传统服务方式，标配老花镜、放大镜、血压仪等便民设施，设置无障碍通道与敬老座椅，从细微处体现人文关怀。针对外卖骑手、环卫工人、快递员等新市民及户外劳动者，网点设立“爱心驿站”，免费提供饮水、充电、应急药品等暖心服务，成为城市中的温情港湾。

特殊需求响应精准直达。对于因身体原因无法亲临柜面的客户，公司建立了成熟的“上门服务”机制。党员服务小队携带移动服务终端，深入社区、医院，2025年以来累计提供上门服务近300次，将柜台延伸到最需要的地方。无论是黄石的听障客户，还是孝感的中风老人，都在上门服务中感受到了“无差别”的平等与尊重。这种“服务跟着需求走”的模式，确保了金融服务的普惠性和可获得性。

专业引领

服务品质“金”字招牌

总公司“品质服务铸就金口碑”的要求，在湖北国寿落实为具体实践。公司将品质管理贯穿于运营服务全程，通过强化党建引领、筑牢消保防线、倾听客户之声，系统构建起专业、规范、可靠的高质量服务体系，赢得了广大客户与社会各界的“金口碑”。

党建引领铸就服务“红色引擎”。公司客户服务条线始终坚持“国企姓党”的政治本色，将党建工作与服务质量提升深度融合。通过设立“党员先锋岗”、组建“党员志愿服务队”，把党的政治优势、组织优势转化为服务优势和竞争优势。在全省打造“适老化服务示范窗口”，党员带头提供全程陪同、耐心讲解、方言服务、定期回访等精细化服务。武汉一位83岁的独居老人张爷爷，因记忆力减退办理业务困难，党员柜员不仅悉心协助其操作智慧柜员机，还手写备忘条、留存联系电话，并定期关怀回访，让老人倍感安心。类似的故事在全省各地上演，“红色引擎”驱动着服务温度持续攀升。

消费者权益保护融入发展基因。湖北国寿将消保工作全面嵌入公司治理与经营管理的各环节。线上线下一体化开展金融知识普及教育，通过网点教育专区、“银龄学堂”社区活动、案例视频等多种形式，用方言、实例等通俗易懂的方式，向老年人等重点群体普及防诈骗知识，2025年前三季度举办线下活动数百场，全力守护百姓“钱袋子”。公司创新“消保+”模式，主动梳理并联系客户，唤醒“睡眠保单”近千件，切实保障了消费者合法权益。中国人寿消费者权益保护在监管评价中连续多年稳居行业前列，这背后是湖北国寿等分支机构扎实、细致的基层实践作为支撑。

客户声音驱动服务持续提升。公司高度重视客户反馈，建立了全渠道、全流程的“客户之声”采集与分析机制。年均采集的超大规模客户评价与建议，成为优化服务流程、创新服务项目的重要依据。例如，在服务老年客户时，公司通过推广寿险APP“尊老模式”、安排服务人员提供一对一辅导等方式，着力化解“数字鸿沟”；针对新市民等群体，则推出了更具针对性的保险产品。这种基于客户深度洞察进行服务优化与供给适配的机制，推动整体客户满意度持续稳定在高位，形成了“服务提升—客户满意—品牌增强”的良性循环。

普惠向实

服务温度润泽万家

金融工作的根本宗旨，在于服务实体经济与保障社会民生。湖北国寿始终坚守“金融为民”初心，将服务资源聚焦于经济社会发展的关键领域和特需群体，在践行普惠金融、服务国家战略中传递出国寿的深度与温度。

全心守护“银发一族”幸福晚年。积极应对人口老龄化是国家战略，湖北国寿以此为指引，在养老金融领域积极作为。在风险保障层面，大力发展老年人意外险，2025年前三季度承保超169万名老人，提供风险保障近千亿元；积极参与长期护理保险试点，并作为首批机构发力个人养老金业务。在服务供给层面，公司围绕硬件适老化改造、数字无障碍应用，以及“健康养生课堂”“祖孙艺术课堂”等精神关怀活动，系统构建了“物质+服务+精神”的多维支持体系，让“夕阳红”更加美满幸福。

倾力服务实体经济与新市民。公司精准对接湖北省“三高地两基地”等重大战略部署，金融活水精准滴灌。截至2025年9月，已为576家“光芯屏端网”、新能源等战略性新兴产业企业提供保险保障，承保超6.2万人。大力发展绿色保险，2025年前三季度累计服务绿色产业企业365家。同时，积极践行普惠金融，针对小微企业、个体工商户及外卖骑手、快递员等新市民群体，推出定制化保险产品，有效满足了新业态从业人员的风险保障需求。通过组建和入驻“普惠金融服务工作站”，将金融服务延伸至乡村社区末端，打通了金融服务的“最后一公里”。

全面担当社会稳定“减震器”。作为社会保障体系的重要补充，湖北国寿经办的大病保险、医保补充保险、惠民保等政策性业务覆盖数千万荆楚百姓。基于此庞大的保障基础，2025年上半年累计实现赔付33.6万人次、金额9.85亿元，有效发挥了医疗费用补偿作用，防止了“因病致贫、因病返贫”。在乡村振兴中，公司持续投入帮扶资金、开展消费帮扶、派驻帮扶干部，助力对口帮扶点提前完成目标任务。在重大公共事件与自然灾害面前，公司均能快速响应，主动开辟绿色理赔通道，并积极提供理赔服务与物资援助，切实履行金融央企的社会责任。

湖北国寿的2025年，是恪守“金融为民”初心、依托科技赋能革新、彰显央企温暖担当的一年。服务新征程，始终对标国家战略，全力呼应湖北发展；价值新实践，终究落脚于万家灯火的安宁与幸福。面向未来，湖北国寿将以“成己为人 成人达己”为信念，持续锻造“国寿好服务”，为谱写中国式现代化湖北篇章贡献更大力量。