金融根植于民生，服务人民是金融工作的核心使命。今年以来，中国工商银行湖北省分行（以下简称“工行湖北省分行”）深入贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护融入发展血脉，通过健全全流程管理、创新场景化宣教、开展精准化服务等举措，全方位筑牢金融消费者权益保护防线，让金融服务更有温度、安全保障更可感知，在荆楚大地书写守护百姓金融权益的生动篇章。
健全全流程管理 凝聚消保协同合力
金融消费者权益保护作为金融工作政治性和人民性的集中体现，需要贯穿业务全链条、覆盖服务各环节。工行湖北省分行从整体工作布局出发，建立健全消保工作机制，成立由分管行长任组长、各相关部门负责人为成员的专项工作组，将消费者权益保护的要求贯穿于产品研发、服务流程优化、营销行为规范及客诉处理等各个环节，构建起“事前有规范、事中强管控、事后重提升”的全流程管理模式。
为确保机制落地见效，该行立足监管要求与湖北实际，制定更新一系列制度文件，从消保审查嵌入业务全流程、营销宣传全场景规范、客户诉求高效响应等多维度构建闭环管理体系。突出“分层负责、协同联动”特色，强化消保“一把手”责任、机构属地责任、条线管理责任及全员消保责任，形成消保委员会统筹、消保办推动、各级机构协同的“大消保”格局。
辖内各分支机构立足区域特点与客群需求，因地制宜推进消保工作：在城市商业集中区，通过常态化金融知识宣传将消保服务融入商圈日常；在县域乡村，依托基层网点组织专人深入田间地头，把金融权益知识送到村民身边；在社区阵地，联合多方力量搭建消保服务点，为居民尤其是新市民提供家门口的便利服务……通过这些差异化举措，形成了覆盖城乡、衔接线上线下的消保服务网络，截至2025年8月，全行累计开展各类金融教育活动超2700场，触达消费者近亿人次，有效提升了公众金融素养与风险防范能力。
创新场景化宣教 让金融知识可感可及
“原来金融诈骗套路这么多！你们用案例一讲，我这老头子也能听明白！”在武汉百步亭社区金融宣教活动现场，一位头发花白的老人听完金融知识讲解后，握着工行工作人员的手连连称赞。工行湖北省分行将金融宣教课堂搬进这个充满烟火气的万人社区，通过真实案例剖析、互动问答和方言讲解，把晦涩的金融术语转化为街坊邻里的家常话。这是工行湖北省分行创新“场景化宣教”模式的生动实践，通过多样化形式让金融知识融入生活、触达人心，彰显金融正能量。
“精品内容+IP赋能”深化传播效能。以“楚小宝”消保IP为核心，推动金融知识传播更接地气、更入人心。将IP形象深度融入宣传物料、服务场景及线上平台，制作系列动画解读监管新规与风险提示，编制漫画版宣传手册；鼓励员工结合湖北文化特色创作文艺作品，形成“专业+通俗+本土”的内容体系，增强传播感染力。同时，在商圈、地标户外大屏投放 “楚小宝”主题广告，以群众喜闻乐见的形式拉近距离，通过持续曝光强化品牌认知。
“多元渠道+规范管理”拓展覆盖深度。联动各类阵地构建全域宣教网络，确保服务触达更精准、更规范。发挥网点主阵地作用，优化 “工行驿站”“农村普惠金融服务点”的教育功能，动态更新含IP元素的宣传资料；加强与社区、学校、企业等合作，构建“金融机构+社会力量”的宣教联盟，结合文旅活动、展会等契机延伸宣传触角，形成“固定阵地+流动宣传”的服务格局。同时，通过分层培训提升全员消保服务能力，在产品推介中生动揭示风险，严格落实“适当性管理”原则，让金融服务既具亲和力又不失专业性。
“权威媒体矩阵+主动发声”强化立体传播。精心策划与光明网、湖北日报、楚天都市报、湖北卫视等主流媒体的深度合作，通过专题报道等形式系统呈现活动全貌，同步在媒体官方微博、微信公众号、客户端等平台精准推送；在中国交通广播（湖北频率）早晚高峰黄金时段开设“楚小宝消保小课堂”专栏，聚焦监管新规解读、实用风险提示，以高频次、强针对性的传播节奏，将金融知识送到群众身边。
“纠纷调解+权益指引”完善闭环服务。该行积极践行新时代“枫桥经验”，打造“法院+金融”纠纷调解示范点，推广“多元化、一站式、全覆盖”的“湖北模式”，通过“线上+线下”双轨机制高效化解常见纠纷。加强对“金融消费者保护服务平台”等三大平台的宣传，提高公众对多元化纠纷解决渠道的认知，构建“宣教-预防-调解”全链条权益保障体系。
9月15日，2025年湖北省金融教育宣传周活动启动仪式暨金融领域非法中介乱象治理集中宣传活动在武汉市民之家举行。工行湖北省分行积极参与，紧扣“保障金融权益 助力美好生活”主题，搭建“楚小宝”互动区，通过知识宣讲、咨询解答、趣味问答等形式，为不同群体提供个性化服务，有效扩大了金融教育覆盖面与影响力。
开展精准化服务 让金融温度直达人心
“同学，‘免费领取游戏皮肤’的链接背后可能藏着诈骗陷阱，千万别点！”在襄阳科技工程技工学校的课堂上，该行工作人员正向学生们讲解网络诈骗防范知识。工行湖北省分行把握不同人群的金融知识水平和需求，构建覆盖“一老一少、新市民、乡村居民、外籍人士”的精准宣教体系，让金融服务更有温度。
守护“银发族”，贴心服务暖人心。该行持续完善适老化服务体系，在“工行驿站”8项标准服务基础上，增配放大镜、轮椅等5类适老设施，示范网点还配备血压仪、无障碍停车位。9月以来，随州分行营业部走进随州一中，为教师提供三代社保卡换发“即办即拿”服务，配套送上教师节观影券，同步普及个人信息保护知识；武汉天顺园支行“金融宣传小分队”走进社区，为老年人详解非法集资、反假币等风险点，让老年客户感受便捷与温暖。
护航青少年，培育金融新苗。黄冈分行联合公安走进黄冈科技职业学院，针对“免费皮肤”“兼职刷单”“校园贷”等陷阱开展宣讲；仙桃分行走进实验幼儿园，为教职工讲解金融消费者权益、存款保险等知识，从教育工作者辐射青少年群体。通过进校园、办讲座等形式，帮助青少年树立理性消费借贷观念，提升金融素养。
赋能新市民，服务安居乐业。围绕新市民在就业、安居等方面的金融需求，黄石分行经济开发区支行联合个人金融业务部走进立讯精密工业股份有限公司，为企业职工解析非法集资、电信诈骗手法，结合案例讲解识别防范措施；武汉东西湖支行针对购房新市民，聚焦反洗钱、防诈骗及消费者权益保护，通过“案例+解读”拆解“虚假房源”“首付贷”等风险点，明确房贷申请中的知情权与维权渠道，让新市民在城市安心扎根。
知识进乡村，金融服务深扎根。鄂州分行深入鄂城区洪山村开展金融教育宣传活动。该行工作人员在现场设立宣传点，向当地村民介绍存款保险、个人信息保护、个人诚信、防电诈、防范非法集资等内容，重点提示大家注意防范电信诈骗和个人信息保护，守住钱袋子，不断提升村民金融素养和自我保护能力。
服务外籍人士，优化金融体验。为了让外籍游客在中国旅游支付时更加顺畅无忧，工行湖北省分行推出“卡码合一”预付费产品“卡码通”，支持二维码支付，使用起来非常地方便，隐私也有极大保障。该行荆门分行走进荆楚理工学院，向留学生宣传荆门本地金融政策及反诈知识，提示保护个人金融信息，为外籍人士提供便捷安全服务。
金融消费者权益保护不是阶段性的专项任务，而是需要常抓不懈、贯穿始终的基础性工作。工行湖北省分行以制度建设为抓手，持续探索金融知识普及长效机制，把消保工作融入日常服务、抓在日常管理，实现常抓常新、持续深化。
下一步，工行湖北省分行将在监管部门与总行指导下，持续强化“金融为民”理念，完善长效工作机制，深化精准服务与创新宣教，加强金融知识普及教育，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益，以实际行动践行金融工作的政治性、人民性，为构建和谐稳定的金融环境、服务湖北经济社会发展贡献工行力量，用金融的力量托举起人民对美好生活的向往。（撰文：李华 栾洁）
