湖北日报全媒记者 陈义超

通讯员 罗媛媛 李美娇 李娇

“老爷子，最近身体还好吧？”9月11日下午3时，谭梦媛轻车熟路地来到辖区居民赵大爷家，还没进门，热情的问候就先传了进去。

作为宜昌市伍家岗区伍家乡城运中心的工作人员，这已经是她今年第五次主动上门看望80岁的赵大爷。

“都好都好，就是这件事我还得再问问。”赵大爷一边笑着回应，一边将准备好的材料递到谭梦媛手中。这场看似平常的交谈，持续了一个多小时。

2022年至2024年，赵大爷因周边的道路、绿化等问题，累计拨打12345热线达32次。

“最多的一次，我们组织了5个部门联合上门服务。”谭梦媛告诉湖北日报全媒记者，虽然老人的每个诉求都被及时派发到相关职能部门，但由于老人对办理流程和进展不了解，始终对办理结果不满意。

转变始于今年年初。伍家乡城运中心对赵大爷的32通来电进行深入分析后，决定改变工作方式——谭梦媛主动上门，为老人详细介绍办件进展、解读相关政策。

一次、两次……一来二去，这一老一少竟然成了“忘年交”。如今，赵大爷对热线办理工作竖起了大拇指：“现在我不用打热线，反倒心里踏实多了。”

赵大爷的故事并非个例。今年年初以来，伍家乡将传统的“接单—派单—办结”流程，细化为听需求、商方案、报进展、问结果、固满意等全流程“见面”机制，确保群众能够全程参与、监督和评价。派件调度人员“主动上门，让群众‘事了心也了’”。

“过去因为信息不对称，群众对办理流程和进展不知情，即使问题解决了，心里也常常憋着一口气。”伍家乡党委副书记、乡长罗云表示，走向线下、面对面交流，成为提升群众满意度的关键一环。“要让每位来电群众都感受到‘被重视’。”伍家乡党委、政府要求城运中心工作人员从线上走到线下，参与办件进展跟踪、反馈和满意度调查，填补承办部门与当事人之间的“见面空白”，并为预防同类问题提出建议。

乡纪委也为此建立“全周期跟踪”监督机制，通过定期调取工单系统数据、实地走访承办部门（村社）等方式，对工单签收、办理、反馈全环节实行“嵌入式”监督。从乡党委书记、乡长到各部门负责人都会主动补位，对“见面”调度受理件一跟到底。

数据显示，截至9月12日，伍家乡城运中心12345热线办件量较去年同期下降423件，降幅达16.4%，群众满意度提升30%。