湖北日报全媒记者 刘澍森 通讯员 杜川 徐智彬

8月17日，荆州市第一人民医院一楼门诊大厅人流如织，各诊室医生忙个不停。在大厅的“投诉即办”窗口，该院优化服务办工作人员身着标有“让沟通无处不在”的橙色马甲，负责接待来院就诊需要帮助，或者对诊疗过程有疑惑甚至不满的患者家属。

这天清晨，荆州市民王女士带着7岁的儿子乐乐前来就诊，儿科医生在听诊查体后，诊断为普通感冒，考虑患儿饮食精神等情况良好，建议先吃治疗感冒的药，观察病情变化，不适随诊。王女士见整个诊疗过程医生只花了几分钟，感觉医生看病敷衍，质问医生只吃药能否保证治好病！医生解释说普通感冒只需要吃药治疗即可，王女士还是不放心，反复追问医生为什么不打点滴？正在三楼巡查的优化服务办公室负责人张霞闻声赶来，劝说母子来到接待室，弄清原委后，带着母子俩前往儿科其他专家处看诊，得到了同样的诊断与治疗意见。

“暑期儿科就诊比较集中，医生必须快速分诊。”张霞说，“医生说得少，恰恰说明您孩子的病情不复杂！我们理解您的紧张心情，但不能动不动就打点滴，这是过度诊疗。”王女士的眉头这才渐渐舒展开来。

这是荆州一医优化服务办公室日常工作的一个缩影。为方便及时了解患者需求、收集反馈意见，医院专门将该办公室从行政楼调整到门诊一线。

早在2009年，荆州一医便成立客户服务中心，并开通热线，安排专人接听患者及市民朋友咨询、回访患者满意度。然而，随着人们就医需求的变化，以及老龄病患日益增多，客户服务中心日渐力不从心。

2014年起，该中心对各类医患投诉信息进行整合分析，主动向相关科室反映问题，提出预防、解决的意见建议，患者投诉量大幅降低。

2018年，荆州一医首次参加国家卫健委满意度调查，显示门诊满意度为94.41%，位居荆州市第一。2022年，客户服务中心更名为优化服务办公室，承担着预约、随访、投诉处置、健康宣教等20余项职能。

在皮肤科输液区，今年新设的药品保管柜格外醒目。前来输液的李师傅感慨道：“去年这时候，我拎着药包在太阳底下跑，半路上药品就失效了。”

张霞梳理分析2024年工作信息，发现去年暑期有近10起反映药品变质问题，这些患者或把药物遗忘在滚烫的车厢，或带着输液瓶去餐馆吃饭。

“患者不具备专业知识，让他们保管特殊药品存在风险。”今年6月，皮肤科采纳优化服务办公室相关意见建议，在全院率先开设“门诊药品统一管理处”，从冷藏保存到用药提醒，全程由护士处置，再未接到此类投诉。

张霞说，现在医院在微信小程序里嵌入投诉端口，让患者反映问题更便捷，也能自动识别高频问题，为医院优化服务提供了数据支持，大幅提高了工作效率。

张霞的笔记本上密密麻麻记录着各类纠纷处置案例。“医患本应同舟，沟通方是渡船。”正如笔记本扉页写下的这行字，优化服务办公室已经成为医患沟通的桥梁。