长江潮涌，金融活水润泽荆楚。

守望江城，中国光大银行武汉分行（简称“光大银行武汉分行”）秉承金融央企责任担当，始终将消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的核心抓手，以制度创新筑基、以适老服务暖心、以金融宣教筑防、以普惠金融赋能，在守护人民群众金融安全的同时，为区域经济发展注入强劲动能。

在这幅金融为民的画卷中，每一笔勾勒都印证着光大消保人的步履，每一处晕染都饱含着护航民生福祉的深情。

制度筑基 构建消保管理长效机制

在光大银行的服务版图中，制度既是刚性约束，更是柔性关怀的保障。光大银行武汉分行党委将消保工作纳入战略规划核心，分行党委书记陈雷担任消保工作领导小组组长，打造建设“责任消保”“文化消保”“智慧消保”“阳光消保”的消保体制机制，形成“党委统筹、部门联动、网点落实”的三级责任体系。通过定期召开消保工作专题会议、开展服务质效评估、消保专项资源投入，适老化改造、纠纷化解等重点工作有序推进，以实际行动努力构建诚实、守信、健康、和谐的金融消费环境。

科技赋能让制度落地更具效率。光大银行武汉分行上线消保审查系统，实现协议文本、宣传图文等材料的线上全流程审核，审查周期大幅缩短；搭建投诉管理平台，对客户诉求分类分级、动态跟踪，形成“登记受理-调查处置-结果告知-回访验证”，实现投诉闭环管理。柔性调解团队的组建，则让制度执行更具温度——这支由法律专家、业务骨干构成的队伍，充分利用多元化解机制，通过上门沟通、联合调解等方式，将矛盾消弭于萌芽。

制度的生命力在于执行。在总行“阳光服务”评比中，光大银行武汉分行的排名持续攀升，服务标准化、规范化水平显著提升。从网点每日巡检到分行督导检查，从员工服务培训到客户满意度调查，制度的齿轮环环相扣，推动消保工作从“合规达标”向“体验优化”深化。

适老服务 打造银发金融暖心工程

如果说制度建设是消保工作的筋骨，那么适老化服务便是其中最温润的血肉。

在数字化转型的浪潮中，光大银行武汉分行始终为老年群体保留着一片慢节奏的港湾。走进其辖内任意一家网点，无障碍通道的防滑扶手、爱心窗口前的适老座椅、便民服务箱里的急救药品，处处体现着细节关怀。6家总行级“适老化服务特色网点”更是行业标杆：黄鹤楼支行的“防诈课堂”传来阵阵笑声，徐东支行则因多次拦截电信诈骗成为老年客户心中的“安全岛”。

科技与传统服务并重，服务的温度藏在传统与创新的平衡中，力破数字鸿沟，光大银行武汉分行在保留存折存取、零钞兑换等传统业务的同时，智能设备的适老化改造悄然推进：手机银行“简爱版”采用极简设计，语音导航、人工视频功能让操作化繁为简；便携式智能终端深入社区，为行动不便老人提供上门开卡、理财签约等服务；手语视频客服打破听障群体的沟通壁垒，指尖舞动间传递金融关怀。在金融课堂上，工作人员用方言演绎“保健品诈骗”情景剧，老人们时而蹙眉记录、时而击掌叫好，风险意识在互动中悄然生根。

针对农村留守老人，光大银行武汉分行驻村工作队的“田间课堂”别具匠心。在黄冈团风县神树铺村的稻花香里，工作人员用乡音讲解“高息理财陷阱”，将宣传折页化作“防诈口诀”，让金融知识沾泥土、带露珠。这种走到身边、讲进心里的宣教方式，正是适老服务从“标准化”向“精准化”进阶的缩影。

金融宣教 织密全民防诈安全网络

金融知识的传播需要打破传统说教的桎梏。在武汉市警予中学的金融教育示范基地，光大银行武汉分行通过开展“开学第一课”、主题班会、社会实践课、聘任校园金融宣传大使等活动，运用案例展示、模拟演练等教学手段，激发青少年对金融知识的学习兴趣，破解层层伪装的理财骗局，数十位青少年金融讲解员从这里走出，将知识带回家庭、辐射社区，形成“教育一个孩子，带动整个家庭”的传播链。

线上线下的融合让宣教突破时空界限。网点内的“公众教育区”成为市民驻足打卡地，漫画展板解析非法集资套路，电子屏循环播放自编反诈短视频；线上“消保日历”根据地域特色文化结合金融风险提示内容，每日推送，提升金融消费者权利、责任意识及风险防范能力；“阳光消保”文化季活动期间，高管团队走进直播间，用案例解析代替政策宣讲，评论区互动答疑掀起学习热潮。

今年以来，光大银行武汉分行聚焦“金融为民办实事”“防范非法金融中介”“学适当性原则做理性投资者”三类重点宣传内容，将陆续开展“金融高管讲消保”“金融知识护航县域”“有纠纷找调解”三项光大特色活动。“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，分行党委书记陈雷带领5家二级分行、35家支行行长担任“金融知识宣传大使”向消费者普及金融知识，为构建和谐金融环境注入“光大温度”。

特殊群体的精准宣教体现差异化关怀。针对新市民群体，光大银行武汉分行在建筑工地开设“移动金融课堂”，讲解工资卡安全使用知识；面向老年群体，制作大字版反诈指南、风险提示；对于农村居民，驻村工作队将反诈知识与惠农政策打包宣讲，用乡音土话筑牢风险防线。

当金融知识从厅堂走向乡野、从纸面跃入云端，一张全民防诈的安全网正在织密织牢。

普惠赋能 畅通小微融资绿色通道

小微企业是经济肌体中最活跃的细胞，也是金融服务的重点对象。光大银行武汉分行积极响应国家政策，成立由行长挂帅的小微企业融资协调机制工作专班，开展“千企万户大走访”。在东湖高新区生物医药园，专班成员不是走马观花的访客，而是驻点服务的“金融顾问”——某生物科技公司面临研发资金瓶颈时，全业务流程线上化的“专精特新企业贷”三天内为企业注入800万元活水，助力技术研发攻关；在光谷科创园区，企业手机银行、普惠金融公众号等线上智能化服务通道为企业现场办理预约开户、额度测算、授信申请，让企业足不出园享受金融服务。

产品创新破解融资难题。“阳光政采贷”依托政府采购数据，实现“中标即贷”；政银担合作为企业融资提供增信；线上信用产品矩阵覆盖纳税、社保等多维度数据，让“数据多跑路、企业少跑腿”。

提质增效优服务彰显责任担当。光大银行武汉分行严格执行减费让利相关规定，减免账户管理、转账手续费等基础费用；简化续贷流程，主动提供无还本续贷服务，帮助企业降低经营周转成本；推出“阳光普惠”系列线上融资产品及企业手机银行普惠专版，打造7×24小时线上服务渠道。这些举措背后，是“与企业共成长”的服务理念，更是助力实体经济发展的坚定决心。

从制度建设的刚性保障到适老服务的柔性关怀，从金融宣教的创新探索到普惠金融的精准滴灌，光大银行武汉分行始终以人民需求为坐标，以守护金融安全为己任。当阳光消保的温暖照亮每个角落，当普惠金融的活水滋养每寸土地，这份金融为民的初心答卷，正在荆楚大地书写出更多温暖篇章。