阅读提要

这类与老百姓直接相关的政务服务动向里，蕴含着以“小切口”撬动民生“大变化”的深层指向。从民生视角出发，找准服务升级的金钥匙，让政务服务向着更加便捷、高效、优质的方向步步延伸。

□ 湖北日报评论员 周磊

有问题拨打12345，办事情前往政务大厅，这是现实生活中再寻常不过的场景。

近来，多地党政主官密集调研政务热线或暗访政务服务窗口。有的走进12345政务服务便民热线话务中心，实地调研检查群众反映的热点民生问题办理情况；有的现场坐班接听便民热线，现场答复、解决群众反映的急难愁盼问题；有的采取“四不两直”方式调研政务服务中心，详细询问政务窗口接待群众帮办代办情况，彰显出党和政府对民生问题的高度关切。

一根便民热线，就是党群之间的一座连心桥；一个政务大厅，就是民意诉求的聚集地。电话打得畅不畅通，材料办得顺不顺利，工作人员的服务态度好不好、做事效率高不高，每个人都有直观而深切的感受。这类与老百姓直接相关的政务服务动向里，蕴含着以“小切口”撬动民生“大变化”的深层指向。服务窗口矮得不合理、工作人员傲慢得不像话……过去，有些地方的政务窗口习惯了“以我为中心”，对办事群众缺少将心比心的服务意识；有的基层办事者高高在上、不善变通，对待群众不上心，处理诉求不用心；有的政府部门遇事绕道走、干事怕麻烦，不愿或不敢与其他相关部门协同破题。这些问题的根源，还是思想水平不过关、工作作风不端正、自身能力不过硬。

有没有真正地“为人民服务”，群众的眼睛是雪亮的；服务效能如何，群众自有评判。民生工程有时并不宏大，就藏在一个个党群互动的小细节里。改革成效是不是如汇报材料所言，服务流程有没有得到进一步优化，老百姓的满意度是不是提升了，难以通过一沓沓总结文件看出来。到最前线去实地调研，或是不打招呼暗访，可以找出作风不实、状态不佳、工作推动不力的人和事等问题，更能看见原生态的一面、听到最真实的声音、获取最有效的信息，为政务服务质量的持续改善疏通障碍。

从“门难进、脸难看、话难听、事难办”为典型特征的官僚主义，到“门好进、脸好看、话好听，事却照样难办”的笑面官僚主义，再到“门好进、脸好看、话好听、事也好办”的实干主义，这些变化，反映出基层政府服务部门持续转作风，真正把老百姓的事当成自己的事在办，也越来越注重群众每一次办事体验。真情实意为老百姓解疑惑、办实事，把自己的角色扮演好，服务态度和质效过硬，任何时候都不怕上级领导明察暗访。

政务服务大厅往往是领导干部走访的重点场所，明察也好、暗访也罢，最终目的并不是要让基层部门“出洋相”，而是通过走访调研发现客观存在的真问题。从民生视角出发，找准服务升级的金钥匙，让政务服务向着更加便捷、高效、优质的方向步步延伸。