做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融高质量发展的必然要求。
今年以来，中国工商银行湖北省分行深入贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神和中央金融工作会议部署，不断践行金融工作政治性、人民性，切实提升社会公众金融素养及风险防范能力，围绕客户急难愁盼问题，聚焦新热点、适应新需求，创新方法，组织开展全方位、多层次、广领域的金融教育活动，精心描绘金融消费者权益保护的温暖图景，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。
坚持“人民至上” 擦亮为民底色
我们党领导的金融事业，归根到底要造福人民。
工行湖北省分行始终牢牢站稳人民立场，坚持以人民为中心的价值取向，创新消保品牌，丰富宣传形式，将金融教育嵌入日常服务中，分类提供个性化金融教育活动，不断提升金融服务品质，加大金融教育力度，以实际行动践行金融为民初心。
“闲置银行卡丢失了，要注销吗？”“个人不良征信记录在征信系统保留几年？”……2024年9月11日上午，工行湖北省分行在武汉洪山广场地面及地铁站内同时举办“金融教育宣传月”现场教育宣传活动，以“大转盘问答”的互动形式，吸引了众多市民的关注和参与。这种让市民在玩游戏的过程中潜移默化学习金融知识的创意活动，赢得现场市民点赞无数。
当日活动现场，该行正式发布消保宣传大使卡通IP形象“楚小宝”。该造型为手握工行“消费者权益保护”标识盾牌的长江江豚，以“饱含为民情怀、传递诚信回音、守护金融安全、彰显大行担当”为文化内涵，身披勇者无畏红色披风，传递了工行湖北省分行守护广大金融消费者合法权益的信心与决心。
2024年8月，工行湖北省分行携手湖北银行业保险业纠纷调解中心在武汉洪山广场地铁站设立“消保宣教长廊”，开展为期两个月的金融教育活动，宣传金融消费者八大权益，积极践行新时代“枫桥经验”，让市民在地铁换乘间隙就能获取实用的金融知识，凭借巨大的人流量形成良好的宣传效果，有效提升金融教育的触达率，得到了监管机构的肯定。
一直以来，工行湖北省分行充分利用线上线下资源，积极开展金融教育宣传工作。今年以来，该行已开展线上线下金融教育活动3956场，触达金融消费者2516万多人次。从营业网点到官方网站，从社交媒体到新闻客户端，从社区校园到地铁车站，该行通过多元的传播渠道和丰富的表现形式，将金融消费者权益保护的知识传递给越来越多的人民群众。
聚焦重点群体 提升民生温度
新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。保护金融消费者合法权益，不仅事关消费者切身利益，对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定也具有重要意义。
工行湖北省分行积极履行消费者权益保护主体责任，将金融消费知识与金融服务对象相结合，从校园到商圈，从社区到乡村，不断加大对“一老一少”、新市民、县域居民等重点群体的金融教育力度，揭露非法金融中介、非法集资、“代理维权”黑灰产、套路贷、虚假征信修复等不法行为手段，提升群众防诈免疫力，引导广大消费者学金融、懂金融、信金融、用金融。
9月，正值开学季。工行湖北省分行创新宣教方式，一方面以消保形象大使“楚小宝”与“Z世代”代言人“i小宇”携手“进校园”，为入学新生送去“开学第一课”。通过生动形象的风险案例、深入浅出的语言、贴合学生实际的知识点，向现场学子普及各类金融消保知识，重点讲解如何识别、远离非法校园贷、如何防范电信诈骗、如何保持良好的个人征信记录等，帮助他们树立正确的金融消费理念，提高风险识别与防范能力；另一方面，适逢第40个教师节，该行以内容丰富、形式多样的教师节主题金融教育活动向全体教师表达最诚挚的敬意与节日祝福。如工行武汉江岸支行走进武汉二中，围绕“如何在数字时代保护个人财产安全”主题，为教师们送上一场别开生面的金融安全课，提示老师在享受科技便利的同时，不忘增强金融风险防范意识；工行黄冈武穴支行与当地实验二中教联体共同举办教师节长跑活动，为广大教职员工送去健康与祝福。该行在活动现场搭建金融消保宣传展台，聚焦防范网络电信诈骗、防范非法集资、个人信息安全等方面，向教职工普及金融知识，筑起一道坚实的金融安全防线。
直达县域基层 延伸服务触角
没有农业农村的现代化，就没有国家的现代化。全面建成社会主义现代化强国，最艰巨最繁重的任务在农村。
工行湖北省分行主动融入和服务构建县域经济发展新格局，加强资源投入，深入贯彻落实监管要求，积极组织开展“担当新使命 消保县域行”活动，进一步延伸金融知识教育触角，打通金融教育宣传“最后一公里”，切实提升县域居民金融获得感和服务满意度。一方面，该行依托“工行驿站”、农村普惠金融服务点、金融教育基地等行内渠道，强化体验式、互动式教育宣传；另一方面，该行各级机构密切与当地政府部门、村委会、学校、企业等各方沟通联动，全方位、立体化开展形式创新多样、内容丰富有趣的金融教育活动。以群众喜闻乐见的方式将金融知识送到田间地头，实现金融教育直达基层，让多元金融服务普惠可及。
2024年9月19日，工行湖北省分行深入武汉江夏纸坊街道，举办“消保县域行——我为群众送台戏”金融知识教宣活动，活动融合多元文艺表演，设置多个互动区域，围绕群众日常生活涉及的金融服务场景，寓教于乐，将金融知识以生动活泼的形式播撒至县域乡村，惠及广大群众。该行辖内各分支机构结合当地县域特点积极开展各类金融教育活动。如工行十堰分行深入郧阳社区广场，为当地居民现场讲解常见的网络诈骗手法、安全支付的重要性及具体操作方法，提示老百姓提高金融安全意识，保护好个人信息；工行荆州石首支行走进大垸镇，针对当地商超、农贸市场摊主等小商户开展金融教育活动，适应普惠业主的金融特点和需求，将金融安全知识融入该行普惠金融产品和服务进行重点讲解，为广大消费者送去“金融知识大礼包”……
“担当新使命 消保县域行”活动开展以来，工行湖北省分行共计开展专项金融教育活动260余场，活动触及金融消费者30多万人次，有效助力提升县域金融消费者金融素养与风险防范水平。
强化规范治理 打造诚信环境
保护金融消费者权益，打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网至关重要。
近年来，工行湖北省分行持续加强重点领域管理和薄弱环节治理，推动监管政策深度融入经营发展各环节、各链条，致力于营造公平规范、诚实守信的金融市场环境，引导规范金融从业人员恪守职业操守，持续提升客户服务口碑和监管认可度。
加强销售适当性管理。工行湖北省分行严格落实金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”监管要求，切实规范合同协议介绍、权利义务说明、客户风险测评等服务行为，强化高风险业务管理和监督检查，确保将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
加强客户投诉治理。工行湖北省分行认真落实客户投诉源头治理、金融纠纷多元化解等要求，持续做好重点业务和热点问题监测分析，综合运用督导帮扶、问题通报和考核评价等措施，压实各部门、各机构主体责任，不断提升全行客户诉求解决体验。
加强“工行驿站+”服务场景建设。根据营业网点类型、区位、客群结构等个性化情况，工行湖北省分行有针对性地深化“驿站+金融知识普及基地”服务，规范公众教育区标识设置和物料布放，将消费者教育宣传有机融入业务发展等环节，筑牢网点教育宣传主阵地。
金融消费者权益保护事关千家万户切身利益，是践行“金融为民”理念最直接的体现。工行湖北分行将继续秉承“以人民为中心”的服务理念，持续开展更加多样、丰富的金融教育活动，不断提升消费者的金融素养和风险防范化解能力，增强人民群众的金融获得感、幸福感、安全感，为构建更加健康、稳定、和谐的金融消费环境贡献工行力量。（李华 栾洁）
