现代社会，金融已经成为生活中不可或缺的一部分。守护金融消费者权益，不仅是银行业高质量发展的基石，更是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。

心怀国之大者，情系民之所向。中国农业银行湖北省分行（以下简称“农行湖北省分行”）积极响应国家号召，始终坚持以人民为中心的发展思想，在工作机制建设、网点服务升级、客户需求响应及金融知识普及等方面深耕细作，不断延伸消费者权益保护工作的深度与广度，用实际行动为人民群众的金融权益保驾护航。

机制筑基，构建消保“大格局”

消费者权益保护不仅是业务的一部分，更是农行湖北省分行上下共同的责任和使命。

秉承“大消保”思路，该行始终把民生关切作为金融服务的出发点和落脚点，坚持高站位谋划、大格局统筹、深层次建设，以机制建设为基，构建起“全行管消保、全行为消保工作负责”的坚实格局。强化组织协调，完善日常运作，消保工作被深度融入经营发展战略、企业文化及日常工作中，构建了“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的消保工作体系。

农行湖北省分行强化消保工作的培训和传导，加强各层级人员消费者权益保护能力建设。落实诉求处理、产品和服务管理、信息披露、适当性销售、特殊群体服务等重点工作的多部门联动，推动消保制度体系建设不断健全。

该行在产品和服务面市前严格执行审查机制，通过构建预防性保护、过程性保护、救济性保护“三位一体”的工作体系，从源头有效降低了金融消费者权益受损的风险。

网点升级，筑牢服务“主阵地”

服务无小事，细微见真情。走进农行湖北省分行900多家网点，“农情暖域”服务专区成为了户外劳动者的温馨港湾。无论是环卫工人、外卖骑手，还是快递小哥、的士司机，都能在这里享受到饮水、休憩、充电、热饭等公益便民服务。不仅如此，农行湖北省分行各网点还结合自身实际，打造“老有所乐”特色阵地，每一处细节都彰显着对客户的关怀与尊重。

为进一步做好养老金融这篇大文章，农行湖北省分行全面启动网点适老化改造工作，积极创建“爱心敬老”服务品牌，持续完善“五个一”适老服务模式，即网点设立1名“爱心专员”，设置1个“爱心窗口”快速通道，有条件的网点开辟1个爱心敬老服务专区，成立1支上门服务团队，定期组织1次爱心敬老活动。截至8月末，全省营业网点均已完成适老化改造，并根据周边客群特点成立特殊客群上门服务团队，累计为高龄、病弱客户上门服务1.2万余次，用实际行动诠释了“尊老、敬老、爱老”的传统美德。

此外，在网点转型升级中，农行湖北省分行还特别注重与当地文化特色和历史传统相结合，让客户在享受金融服务的同时，也能感受中华优秀传统文化的博大精深和地域文化的独特魅力。在襄阳打造首家省级金融教育基地，通过搭建不同场景，让参观者追溯金融演变历程；在十堰建设老街变迁特色网点，以独特的装修风格和氛围，带领客户见证城市变迁；在恩施网点的装饰上，融入土家族织锦“西兰卡普”，展示了独特的民族风情。

民呼我为，架起解忧“连心桥”

民有所呼，我有所应。将群众的“表情包”作为检验工作的“晴雨表”，农行湖北省分行通过优质高效、精准智能的综合金融服务，紧系人民福祉，展现守护消费者权益的大行担当。

面对消费者的诉求和建议，该行始终秉持“客户至上”的原则，建立快速响应机制。在农行湖北省分行看来，每一次诉求和建议都是一次提升服务质量的契机，每一次问题的解决都是一次赢得客户信任的开始。

“以前遇到乘客付现金找不开，去银行换零钱又怕排队耽搁跑车。现在好了，ATM机上也能10元取现，24小时无限制，兑换零钱更方便了。”在农行武汉分行营业部营业室自助存取款机前，的士司机王师傅笑着说。

据悉，这是武汉首家银行实现了ATM零钞取现功能区域全覆盖，以前只能取100元面值的人民币，改造后的ATM机可支取10元小面额人民币，满足公众特别是的士司机等特殊群体非工作时间兑换需求。同时，设备还可切换至“关怀版”“英文版”，为市民提供了便利的现金服务渠道。

围绕老年人、外籍来华人员“衣、食、住、行”金融需求，农行湖北省分行持续开展“农情服务工程”，有效打通支付堵点，提供便捷、安全的支付服务。截至8月底，累计发放“零钱包”14.6万个。

与此同时，该行还大力开展“客户之声”分析调研，落实消费者咨询、建议、求助等问题的跟踪监测，梳理消费者反映集中的痛点、难点，制定改进措施，注重从源头上解决客户“急难愁盼”，用专心、细致的服务，确保消费者的声音被听见、被重视。

多措并举，展示金融“新风尚”

金融知识普及是提升公众金融素养、构建诚信社会的重要一环。农行湖北省分行将金融知识宣教作为为民办实事的重要抓手，坚持做到“客户在哪里，消保宣教就到哪里”，加大对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域宣传普及力度，展现金融教育新风尚。

该行充分利用网点资源，打造金融知识宣传角，配备专业讲师团队，定期开展金融知识小讲堂，让金融知识触手可及。 除了线下宣传，该行还积极拓展线上渠道，利用官方网站、微信公众号、短视频平台等新媒体工具，推出了一系列形式多样、内容丰富的金融知识普及作品。今年6月，上线“农情消保”数字化展厅湖北馆，以群众喜闻乐见的方式普及金融知识。

农行湖北省分行持续开展系列宣教活动，不断创新形式，力求实效。今年以来，开展金融知识宣教活动累计覆盖4800万人次。在9月“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，农行湖北省分行省、市、支行及网点四级联动，组建专门宣教团队，积极推进“五走进”活动，促进“进农村”和“助力乡村振兴”相结合、“进社区”和“金融便民利民”相结合、“进校园”和“提升金融素养”相结合、“进企业”和“服务实体经济”相结合、“进商圈”和“提振消费信心”相结合，以实际行动为人民群众办实事。

作为国有大行，农行湖北省分行将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，守正创新，固优补短，以更加饱满的热情、务实的作风、创新的举措，书写金融为民崭新篇章，绘就和谐金融美好未来。

（金济）