□ 湖北日报评论员 周磊

在湖北，一家主打婚姻家事类案件的律所，3年多收获400多面锦旗；在四川，一家医院收到了许多康复患者用心制作的感谢锦旗；在云南，一家驾校的围墙上挂着上千面学员送来的锦旗……每一面锦旗都讲述着一个暖心故事，那一面面传达诚挚谢意的锦旗，就是一个个令人信服的好口碑。

生活千姿百态，烦忧各不相同。有人正面临离婚财产分割纠纷，有人正经受着病痛折磨，有人还在为科目二辗转反侧。那些口口相传、广受赞誉的经营主体，在激烈市场竞争中处于消费者选择的优先级。但良好的口碑，从来不是靠虚假营销、自我吹嘘得来的，而是由消费者在一次次亲身体验、客观评价中产生的。

好口碑是有温度的，好口碑是干出来的。细读这些锦旗背后的故事，至少有三点共性：把消费者的烦忧当成自己的烦忧，始终从他们的立场看问题、想办法，为其争取成本最小化、利益最大化；以专业精神为消费者解疑释惑，并且保持永不满足的学习状态，在专业能力上追求“更上一层楼”；把耐心细致的服务贯穿于始终，绝不做一锤子买卖的“快闪店”，绝不玩坑蒙拐骗的套路。真诚的态度、专业的实力、耐心的服务，是现代企业的经营之道，也是良好口碑的构成要素。

人们常说：人同此心，心同此理。经营者与消费者虽然是服务与被服务的关系，但这种关系的构建连通着彼此的心理期待，连接着消费者的情绪价值。对经营者而言，“物超所值”的暖心服务，会让彼此贴得更近，建立起一种稳固、长久的关系。反之，如果只关注一时利益，想尽办法套路消费者，只会让彼此离得越来越远，基本信任会很快坍塌。如今，很多网店在搞“好评返现”，反映出经营者对用户评价的重视。只不过如果走钻营取巧的歪道，对口碑的认识浮于表面，经营理念上还是存在偏差，因为好口碑从来都不是买来的。

“自谋不诚，则欺心而弃己；与人不诚，则丧德而增怨”。那些收获“五颗星”和“回头客”的经营者，“过人之处”并非什么独门绝技，就是把“诚”字文章做足，真正注重产品或服务质量，真正尊重每一位消费者。