“感谢你们教会我用手机支付，现在我只用带手机就可以去社区食堂吃饭了。”4月9日，鄂州城区一社区食堂，一位70多岁的大爷一边吃着热气腾腾的饭菜，一边夸奖着工商银行鄂州分行的工作人员。
今年以来，鄂州市城区相继建成了20余家社区食堂，让老年群体在家门口就能吃上价格实惠的饭菜。然而，很多老年人不会使用手机支付，人工收银速度慢，就餐高峰易出现排队拥挤情况。工商银行鄂州分行主动出击，及时收集各类银行收单弊端及客户实际需求，通过移动智能支付模式有效解决传统社区食堂支付、对账困难等问题，增强了老年群体的获得感、幸福感、安全感。
“小”食堂的背后，折射的是“大”民生。近年来，工商银行湖北省分行坚持以人民为中心的价值取向，把人民对美好生活的向往作为工作目标和前进动力，聚焦银行卡受理、现金使用、账户服务、移动支付及宣传推广等五个方面，深化支付服务场景建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，不断提升客户支付便利性体验，在助力湖北实现高质量发展的过程中提升人们的生活品质。
缩小“数字鸿沟” 提升适老支付服务能力
金融为民、金融利民、金融惠民、金融便民，这不只是一句句口号，更是具体的实践。
针对老年群体不能很好地适应数字化支付方式等情况，工商银行湖北省分行围绕老年群体需求，持续推进金融产品和服务适老化设施改造，不断提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
加强线下适老化改造，提升到店体验。工商银行湖北省分行持续强化“工银爱相伴”品牌建设，加强网点适老化改造，让老年人享受到更安全、易用的金融服务。对于网点硬件，配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示。对于自助机具，推出了老年版界面，提供大字常用功能服务；引入语音识别，便于老年客户查找菜单。同时，持续升级“工行驿站”功能，增强地区特色适老产品和服务创新，如增配轮椅、拐杖等服务设施，落实好特殊客户群体“特事特办”服务工作，进一步提升老年客户金融服务体验。
优化老年人线上支付体验，提升易用水平。工商银行湖北省分行大力推广手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务；首创“一键求助”，方便老人向子女咨询。老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。
完善安全保障体系，构筑坚实防线。金融适老化服务，不仅要为老年群体提供更便利的支付体验，同时还要保障他们的财产安全。工商银行湖北省分行推出老年客户大额资金转账电话提醒服务，远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁，保障账户资金安全。运用总行研发的“融安e信”平台，通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒，筑牢支付安全屏障，持续提升老年人使用金融服务的安全性。
化解服务堵点 提升外籍来华人员支付便利度
随着中国免签“朋友圈”扩容，中外人员往来进一步密切，外籍人员来华消费日益频繁，但同时他们也面临消费支付不便利等问题。
围绕境外来华人士“吃住行游购”全旅程支付需求，工商银行湖北省分行深化外卡支付场景建设，加快存量优质商户外卡升级，实现外卡卡种全部覆盖，提升商户外卡受理场景范围和能力。充分考虑境外来华人员使用习惯、语言差异和支付偏好等因素，在做好风险防控的前提下，优化境外银行卡内绑服务流程，提升境外来华人员手机支付便利度。与此同时，持续开展“境外来华人员服务提升季”专项行动，投放多语言宣传视频和手册，线上线下矩阵式开展宣传推广，让现代化支付成为展示湖北高质量发展的一张亮丽名片。
针对外籍来华人员对Visa、万事达等主要国际卡种人民币取现需求，工商银行湖北省分行全力保障全省2200多台ATM外卡取现需求。推进外籍来华人员便利化开户，推广双语版《境外人员个人账户开户指南》，提升短期签证、免签等人员开户便利性。建立“零钱包”服务机制，常态化满足境外来华人员的现金需求，由客户根据现金使用偏好和需求进行灵活兑换。目前，已累计兑换“零钱包”1558个，金额约60万元。此外，该行还强化账户全生命周期管理，落实账户分类分级管理要求，在满足境外人员开户服务需求的同时，保障账户服务与资金安全，为境外来华人员提供安全、便捷的外卡消费环境，提升境外人士的消费服务体验。
工商银行湖北省分行表示，未来将继续围绕外籍来华人员金融服务的痛点难点，针对当前外籍来华人员在消费支付中遇到的实际问题，将进一步优化涉外支付服务体系，持续提升外籍客户在华消费支付的便利性。如深化“GBC+商户合作体系”建设，围绕“吃住行游购”全旅程需求做好新增商户拓展与存量商户升级，扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性；创新“入境卡码通”等产品，提升“小额扫码”便利性；提升现金兑换服务能力，持续保障ATM外卡取现服务，支持更多网点提供外卡取现，筑牢“现金兜底”基础；在外籍人员来鄂“入境第一站”和重点聚集地，打造更多支付便利化服务点等，为外籍来华人员提供更加优质、高效、便捷的支付服务。
推出“零钱包”服务 让金融更接地气更有温度
随着移动支付的快速发展，使用现金的次数逐渐减少，但现金支付仍不可或缺。不过，在现实中，容易出现商家无法找开零钱的尴尬。
为进一步提升支付服务便利性，切实优化老年人、外籍来华人员等群体支付服务，2023年12月，工商银行在武汉分行率先推出“零钱包”服务，为涉民生和涉外场景经营主体解决难题，提升现金支付便利性。2024年湖北分行建立常态化“零钱包”兑换机制，在全辖600余家网点开设“零钱包”兑换绿色通道，市民可到任意网点兑现，不排队，不叫号，不登记，即兑即走，无须排队等候。“零钱包”灵活多样，涵盖20元、10元、5元、1元等不同面额，可兑换标准化“零钱包”，也可根据自身需求定制化兑换不同规格“零钱包”。
同时，组织武汉分行走进武商MALL、武商梦时代等商圈，为商户发放专属现金服务卡，开展整治拒收现金和反假货币培训宣讲，现场兑换“零钱包”和残损币，切实提升商户现金服务水平。
出租车行业与群众生活出行息息相关，是武汉市优化支付服务的重点行业。2024年4月11日，在中国人民银行湖北省分行及营业管理部的指导下，工商银行在武汉分行率先启动武汉出租车行业“零钱包”上门兑换服务，解决乘客出行使用现金找零的后顾之忧。考虑到出租车行业的需求和使用场景，工商银行为“的哥”“的姐”量身定制了材质轻便耐用、防水性能突出的标准化“零钱包”。
启动活动当天，工商银行武汉分行走进武汉地区规模最大的出租车公司——武汉大通汽车出租有限公司，面对面为司机师傅现场办理“零钱包”兑换，解决出租车零钞备付问题，得到出租车司机的一致好评。“我们平时跑车比较忙，很少专门往银行跑去换零钱，有时候难免会遇到乘客现金付款没零钱找的情况，很不方便。现在好了，工行给我们上门来兑换零钱，真是把服务送到了我们心坎上。”
坚持以人民为中心的价值取向，根本上要做到金融发展为了人民、依靠人民、成果由人民共享。未来，工商银行湖北省分行将继续做好支付服务体系优化工作，不断扩大“零钱包”等产品的服务范围，持续提升移动支付、银行卡、现金等支付方式的友好度和便利性，同时采取有效的技术手段和管理措施确保支付过程的安全可靠，让支付服务暖心又放心。
撰文：廖媚
