伴随着互联网、移动互联网的深入普及，我国移动支付行业正进入发展快车道，在提高交易效率、降低交易成本和促进普惠金融等方面发挥了积极作用。但与此同时，在一些消费场景和消费群体中间产生了新的问题和堵点，尤其是部分老年人由于不会操作智能设备、不会使用手机银行等原因，常常面临着金融服务的“数字鸿沟”，影响他们的晚年幸福生活。

“老吾老，以及人之老”，敬老爱老是中华民族的传统美德，如何更好地满足老年人的金融服务需求已成为当前国家和社会所关注的焦点。

为切实改善老年群体金融服务环境，为其提供更加便利化、人性化、个性化的金融服务，建设银行湖北省分行围绕老年群体的行为习惯和金融需求，持续优化适老服务，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，通过一系列举措，切实提升了老年客户群体支付服务水平。

“上门服务”缔结美好友谊

“建行的工作人员很热心，他们不仅教会了我们如何正确使用云闪付、支付宝等APP，还很细心地提醒了我们关于防范电信诈骗的一些基本常识，真是帮了我这个老人家大忙。”武昌某小区82岁的魏爷爷在参加社区养老助老公益活动后表达了对建行工作人员的感谢。

过去，他对线上缴费功能“一窍不通”，今年3月，他参加了建设银行湖北省分行组织的公益助老社区活动，在建行“金融老师”一对一的耐心帮助和专业讲解下，魏爷爷终于融入了数字生活，学会了“扫码支付”和“账户充值”。

一回生、二回熟，通过走访活动，建行客户经理很快就和魏爷爷成了“好朋友”，对魏爷爷的各种咨询，也是有问必答。

根据中国互联网络信息中心发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2023年12月，我国非网民规模3.17亿人，其中60岁及以上的老人占比39.8%，这意味着还有数以亿计的老人无法融入数字生活。

为让更多的老年群体共享智能金融服务带来的“甜头”和便利，今年以来，建设银行湖北省分行各网点组织工作人员前往社区开展老年人金融素养宣讲活动，通过现场讲解和一对一教学等方式，帮助有意愿学习的老人掌握互联网金融基本的功能操作，各宣讲团还结合日常生活中典型的养老骗局和常见的风险点，向老年朋友深入浅出地讲解识别骗局和有效防范风险的方法，切实增强了老年人的金融安全意识。

同时，该行积极响应老年客户业务需求，针对病重、行动不便、年龄较大等无法亲自到网点办理业务的老年客户，提供延伸柜台服务，上门为客户办理金融支付业务，以人性化的服务帮助老年客户解决实际困难。针对特殊老年客户紧急支付业务需要，建设银行湖北省分行在保障客户资金安全的前提下，做到对老年客户特事特办、急事急办。

“适老网点”重构温馨之家

3月28日，建设银行武汉任家路支行作为建设银行湖北省分行首家“健养安”养老金融特色网点正式揭牌。任家路支行是青山地区的老牌网点，网点客户以老年群体为主，60岁以上老年客户占比超40%，日均客流量（柜面）超150人。

任家路支行适老服务元素丰富，不仅设置了爱心窗口、助老助残专座和养老金融专区，还布放了轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、急救箱等便民设施，网点还配备了老年客户服务专员，并对无障碍坡道进行了防滑改造。为防止老年人过号，该行还提供人工叫号服务，让老年客户感到十分贴心。

张婆婆是任家路支行长达10年的忠实客户，如今张婆婆已经89岁了，她笑盈盈地说道：“和这儿的网点员工都很熟悉了，有的时候子女出远门了，自己一个人过来办业务都不用担心，他们的服务做得很到位、很细心，有家的感觉，我们小区的老年人都爱在这里办业务。”

目前，建设银行湖北省分行结合区域及网点特色已在全省打造超过90家适老网点，全行568家营业网点都已配置了28种无障碍及适老服务资源，例如无障碍出入口、网点服务求助电话、轮椅、放大镜、大堂引导服务、手语服务等。

随着人口老龄化进程的加快和居民财富的稳健增长，居民养老需求也从基础的“生存型养老”向有温度、高质量的“生活型养老”转变。

据介绍，最新打造的“健养安”养老金融特色网点是建设银行适老网点的升级，除提供温馨服务以外，还将为老年客户提供多元化理财产品。建设银行湖北省分行下一步将对“健养安”养老金融特色网点进行内外部资源整合，提供养老规划、财富管理、养老消费等全方位服务，因地制宜服务好老百姓备老、养老等不同阶段需求。

“尊老爱老”沁入服务细节

“都20年了，我办理不下数百次业务，都不记得还有这笔钱的存在，感谢你们的提醒和帮助。”3月2日，年过八旬的童爷爷带着一面锦旗来到建设银行长丰大道支行负责人办公室，握着手表达了他对网点工作人员的感谢。

原来，童爷爷是武汉市青山区武钢集团的一名退休职工，2024年春节期间，他来到长丰大道支行办理业务。网点工作人员在仔细查询该客户名下资产后，发现有两笔存入近20年的9万元存款，由于存折处于待领状态无法在本网点办理。该网点立即联系对方支行营运主管交流业务，并在客户的记事本上认真记录下对方支行的联系方式、交通路线、业务流程，最终童爷爷领回了该笔资金。

老人家送锦旗时表示：“如今的建行网点对老年人非常友好，对我们想不到、容易遗漏的地方，总是多一份关心，多一份问候，这让我们老年群体在建行办业务感觉到很放心、很安心。”

近年来，建设银行湖北省分行深入践行“以人民为中心”的发展理念，积极落实中央关于“养老金融”“老年人支付便利”等有关要求，立足业务实际，建立了“五心级”适老全流程服务，对为老年群体提供热情接待服务提出了明确要求；编写并印制《建设银行湖北省分行适老服务手册》，布放到90个适老化网点；设置了老年客户优先服务通道，及时为有现金收付、辨别调剂残损币、兑换零散硬币、兑换纸币需求的老年客户提供方便快捷的金融服务。

此外，该行还充分依托“劳动者港湾”公益品牌开展敬老爱老公益主题活动，打造专属“劳动者港湾+适老”主题特色网点，并推出更多适老化服务举措，让老年人等特殊客户群体尽快享受科技进步带来的便捷金融服务。