湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 陈舒 郭姗姗

3月14日是消费者王先生扬眉吐气的一天。

隔着屏幕，他向武汉市硚口区汉正市场监督管理所（以下简称“汉正所”）的工作人员致谢，感谢他们为自己解决了烦心事，还打赢一场特殊的“维权战”——随着他在线上司法确认书上“云签名”，湖北首例云上消费调解司法确认落地。

调解“上云端” 获赔上万元

王先生的烦心事发生在今年春节前，家里要办酒席的他到汉正街的三家店铺分别购买了一批“徐福记”牌糖果，共计2000余元。

吃着感觉不大对劲的王先生找到品牌方求证，确认自己买到了假糖，于是到汉正所投诉举报。

汉正所所长华世新有着30年消保维权工作经验，实地探查、核实事实后，他建议王先生进入“云端调解”模式，考虑到事件的复杂性，还要申请“云上共享法庭”。

华世新见证着消费调解从线下迈向“云上”：一根网线、方寸屏幕，就能实现让远隔千里的企业和消费者线上“面对面”。

3月14日，在硚口区法院民一庭和市场监管所工作人员的努力下，双方线上达成“退一赔三”的协定，王先生获得万余元赔偿。

云上共享法庭把法庭“搬”到了市场监管所，让消费纠纷调解与司法确认同步进行，可以减少消费者跑路，基本实现维权零成本，还能通过司法保障让执行更有效率。消费调解、民事诉讼、公益诉讼、司法确认的维权模块“壁垒”被打破了。

2023年3月安装诉源治理终端以来，汉正所已为12位消费者挽回了14万元损失。

有诉必应+精准执法=消费底气

华世新30年的职业生涯，见证了市场新态迭出，消费日新月异。2019年重回汉正所的他发现，来自淘宝、抖音等新兴网购平台的维权诉求多了；“套娃”式医疗美容消费纠纷不时冒出；保健品骗局、教育培训、盲盒商品和预付卡纠纷越来越多……

帮消费者“出气”，正当维权只是第一步，源头在于市场治理。

今年3月5日，汉正所检查了辖区范围内8家在售“徐福记”的批发企业，通过每日巡查督促商家落实验货制度，并发出提醒函约束经营人员。对3家涉嫌售假的经营主体立案调查，第一时间将涉事糖果暂扣。

针对新业态领域消费维权，鄂州市市场监管局密切关注市场投诉情况，使其成为行政监管执法的精准牵引。

2024年春节期间，鄂州市12315指挥中心接到关于多家金店所售“一口价”黄金手链不是足金、克重表述不清的投诉，过年前十天几乎每天都有2起以上。

聚焦城乡接合部和农村地区的非品牌金店，该局迅速发布消费提示，约谈黄金店铺、按规抽检产品，涉合同纠纷问题均已敦促商家作退货退款处理，产品质量问题还在取证调解中。目前鄂州市相关消费投诉已降至“0”。

维权渠道宽了 消费烦恼少了

如果在湖北消费遇到“不痛快”“不明白”，消费者的解决路径越来越多。

一块在醒目位置悬挂的“12315消费维权服务站”标牌，就是一份维权保障。全省近4000个市场监管部门和经营主体共建的消费维权站，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。

除了当面“吐槽”，还可线上“较真”。

遇到买水果短斤少两、买衣服不予退换，消费者可以登录湖北省消费者委员会建立的阳光和解平台，线上直接与商户沟通和解，和解率达90%以上；

在知名企业消费有了“不痛快”，打开12315微信小程序，点击进入ODR调解，全省4000多家入驻经营主体每天都会登录账号予以回应；

在买车、买房、家庭装修等专业问题上遇到麻烦，还可申请由维权专家、职业律师等社会调解力量进行联合调处。在咸宁市通城县，活跃着一支消费纠纷人民调解队伍——由5名工作人员、3名退休人员组成的人民调解委员会，积极推进“专职+专业”人民调解专职队伍建设。当地聘请律师、记者、大学教授、行业专家、退休干部等担任消费维权志愿者，参与消费纠纷调解，提高消费调解率。

据省市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰介绍，今年以来，湖北省市场监管局构建多元化解机制，线上线下及时解决消费者诉求，消费者满意率不断提高，极大激发了消费热情。2023年共为消费者挽回经济损失超1.8亿元。