湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 陈舒 郭姗姗

编者按

消保维权工作，一头情牵消费者权益，一头连着经营主体发展；既要回应消费者合法诉求，更要帮扶经营主体提高品质服务。

唯有受益暖风吹拂买卖双方，一池消费春水才能加速涌动。

即日起，湖北日报开设《放心消费看湖北》专栏，讲述湖北以消费维权为切口，依托智慧消费者权益保护平台，全面分析梳理消费投诉数据，精准指导监管，精准服务经营主体，帮扶经营主体提高产品和服务质量，进一步激发消费潜能、提振消费信心的故事。

“再帮我买5袋豆豉味的鄂州武昌鱼，谢谢侬！”3月19日，上海教师杨秋艳致电武汉的好友。她今年1月来汉旅游，在超市购买鄂州武昌鱼后就对这个特产念念不忘。

这款袋装武昌鱼来自鄂州市东塔食品工贸有限公司。如今让人念念不忘的它，却曾被一张“不合格”的配料表困住。

遭遇恶意索赔

武昌鱼“游”不动了

“不好意思，今天凌晨两点才从江西南昌赶回来。”

3月12日上午，见到湖北日报全媒记者时，鄂州市东塔食品工贸有限公司负责人胡斌略显疲惫。

“去干啥？”“招商，谈合作！这回主要跟景区谈，把我厂里的武昌鱼卖到外省去！”谈到最新的销售计划，胡斌的疲惫瞬间一扫而空。

时间倒退一年，胡斌可没有如今的雄心壮志。彼时，“东塔”遭遇了恶意索赔人关于产品配料表中标签标识不规范的组团式投诉举报。

掏出手机，他展示了一段和恶意索赔人的聊天记录。

“2400元，不能再少了。”对方“索赔”的态度极其嚣张，声称只有胡斌打钱了，自己才会到市场监管所撤诉。

胡斌说，当时他看到异地号码来电根本不敢接，唯恐听到恶意索赔人的声音。

按照我国食品安全法相关规定，若食品不符合安全标准，货值不足1000元的按照1000元赔偿。

2023年以来，“东塔”一共接到了30多起投诉，3万元赔偿不是一笔小数目。

更糟糕的是，被恶意索赔人盯上，很多产品不敢推销，推销越多投诉越多，市场迟迟难以拓展。

“我们的产品近两年在每季度的食品安全抽检中结果都合格，质量没问题！”恶意索赔人揪着配料表信息的瑕疵不放，胡斌很气愤。20年前，胡斌带着几名下岗职工办起了这家公司，因为此次投诉，30多名核心员工陷入无活可干的境地。

市场监管人“咬文嚼字”

助企业预期营收翻番

胡斌的难题很快被鄂州市市场监管局的工作人员觉察。

2023年5月，监管人员监测到“东塔”短期内有3条以上关于同一内容的投诉举报，主动上门了解情况。

恶意索赔人为何会盯上“东塔”？

在研判举报信息、现场查看配料表、查阅最新食品安全法规后，监管人员指出了配料表中的“植物油”应为“食用植物油”、“鸡精”应为“鸡精调味料”等问题。

“由于缺乏专业知识，企业在标签管理上确实有漏洞。你们的心情我们理解，但漏洞必须堵上！”监管人员立即对企业全线产品的配料表进行规范审查，最终形成了新版文案。

随着合规产品不断投放，“东塔”关于标签标识的企业投诉量降至“0”。

换了新装奔赴市场的东塔武昌鱼，“游”得格外有底气——2023年经整改后，企业营收回暖至700余万元。

提到2024年的目标，胡斌说，他要甩开膀子大干一场，将产品推销到湖北宜昌的大型商超、江西和河南等地的景区，争取营收突破1500万元。

和“东塔”一样，三次被诉后，就迎来鄂州监管部门“上门挑刺”的，还有湖北健佳食品和彤诺电子。标签标识不规范、包装字体与知名商品特有字体高度相似、电子产品售后服务投诉误转至生产厂家等问题解决后，这些企业开拓市场信心更足了。

“下回还得找胡总谈谈，武昌鱼包装是不是还可以再贴近年轻消费群体一点？”3月12日，鄂州市市场监管局副局长金涛和同事们依然在讨论着，如何让“东塔”武昌鱼游得更远。

维权数据成风向标

助企业提供更优产品服务

近年来，随着线上线下维权渠道不断通畅，我省消费诉求总量快速增长，如何实现降诉？

事后维权？还不够！

省市场监管局相关负责人表示，区别于往年对企业一罚了之，如今，监管部门以维权数据作为企业整改的“风向标”，帮助企业找准痛点。产品服务升级，消费环境更优，投诉量自然会下降。

2023年，鄂州12315平台投诉总量同比下降8.77%。鄂州市市场监管局以消费诉求为媒净化市场，是监管部门充分利用维权数据宝藏的一个缩影。

省市场监管局12315指挥中心数据部部长童颖带领“90后”团队，研发上线了12315风险分析预警系统。

这个系统融合了大数据分析、AI、云计算等技术，首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，建立多维度风险预警体系，能够主动预警提示风险信息。

投诉数据用活了，就是企业的宝藏。通过童颖和同事们上门奉送定制化“挑刺报告”，2023年，湖北本土某零食企业的投诉量下降了30%。2022年以来，省市场监管局12315指挥中心为重点平台企业提供专项分析报告10期，深受企业好评。