金融消费者的教育和保护关系到人民群众切身利益，也关系到金融稳定和区域金融风险防范化解。

以服务播撒普惠之光，以消保助力美好生活。近年来，中国光大银行武汉分行坚持以人民为中心的发展思想，积极贯彻落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，高度重视消费者权益保护工作，不断丰富“阳光消保”品牌内涵，多维度、多层次、全方面地开展消费者权益保护工作，以专业、贴心、暖心的服务打造消费者权益保护“金钟罩”，为构建和谐的金融消费环境注入金融力量。

制度之基 筑牢消保防线

3月14日，为迎接3.15国际消费者权益保护日，中国光大银行武汉分行党委书记、行长谭梦湘走进武昌首义学院，为在校大学生讲授“金融知识第一课”。

本次“金融知识第一课”主要围绕“诚与信”主题，向同学们讲授金融知识，增强大学生风险防范意识、征信保护意识，希望同学们学有所获、学有所成、学有所用。授课后，谭梦湘与校方领导为6名在校大学生颁发“金融知识宣传志愿者”聘书，志愿者们将担负起校园日常金融知识宣传的职责，将金融知识带给身边的同学们。

火车跑得快，全凭车头带。近年来，中国光大银行武汉分行不断夯实制度建设，注重内部管理，将对消保工作的重视稳步落实为扎实的行动。

行领导带头投身消保工作，行内宣传氛围蔚然成风。2023年该行共组织开展金融知识宣传活动600余场，参与员工1000余人，网点覆盖率达100%，触达金融消费者超210万人次，大大提升了金融服务的获得感和满足感，赢得了群众的一致好评。在武汉某大型小区，有居民表示，光大银行的金融知识宣传送到家门口，行长亲自带队，活动丰富，金融反诈宣传方面非常好，真帮了老百姓不少忙。

此外，中国光大银行武汉分行强化消保长效工作机制，不断提升管理水平，将消费者权益保护工作纳入经营发展规划，对内构建一套纵贯全辖、横跨多部门的消保工作体系，形成“高层重视、中层担当、基层落实”的消保氛围；对外，依托社会资源，大力开展金融知识宣传教育，努力践行“为民服务解难题”，构建全行参与、社会各界多方支持消保工作的协同机制。同时，该行还不断完善消保全流程管控机制，持续强化消保事前审查机制，消保工作做到了有计划、有制度、有管理、有考核。

普惠服务 优化客户体验

切实维护金融消费者权益，降低客户投诉率，服务是根本。近年来，中国光大银行武汉分行从源头和关键抓起，不断优化客户服务体验，得到广大客户的广泛好评，客户满意度不断提升。

提升数字服务。顺应银行业数字化转型发展趋势，该行持续推进数字银行建设，倾力打造具有光大特色的“科技引领、数据驱动”科技发展体系，助力全行数字化转型。依托该行良好的金融科技发展基础，聚焦场景金融、手机银行及云缴费双APP建设、“财富+”开放平台建设，不断拓展服务渠道，提升服务便利性，优化线上服务平台，为用户提供便捷金融服务。同时，适应数字化转型发展趋势，进一步加快网点转型，优化网点业务布局，增设部分线下服务网点，辐射更广阔服务范围，将光大银行阳光服务、普惠服务惠泽更多客户群体。

创新金融产品。响应国家创新发展驱动战略要求，践行金融为民服务理念，该行不断丰富普惠金融产品包，创新推出专精特新企业贷、阳光政采贷、阳光e税贷、e微贷、e抵贷、光速经营贷等一系列产品，以满足小微企业多样化的融资需求，提升金融服务的可获得性和便利性，切实服务实体经济发展。

“光大银行的服务真是及时雨，帮了我们生产经营的大忙。”武汉某信息技术有限公司负责人感激地说。作为一家高校信息化建设系统集成供应商，该公司近年来业务发展迅速，承接大量工程，但由于客户回款周期较长，现金流十分紧张。以往该公司在项目中标后需要自己垫付，为获取银行贷款不仅需要固定资产抵押，而且办理时间长达1-2个月，非常不便。而中国光大银行武汉分行的“阳光政采贷”正满足了该公司“短、频、快”的资金周转需求，帮助该公司在短短3天就获得1000万元的信用贷款，既无需抵押物且办理效率高，及时缓解了企业经营资金短缺难题。

阳光消保 温暖特殊群体

坚持金融为民，践行普惠金融社会责任，中国光大银行武汉分行在消费者权益保护工作上紧抓“一老一少”等重点服务群体，努力提高残障人士等特殊人群金融服务的获得感、满足感和幸福感。

加强金融适老化服务。在分行指导下，辖区内各支行营业网点按照总行标准建设要求，建设敬老示范网点，对外公示帮扶电话等，为出入不便的老年客户提供帮扶；在柜台设置了“爱心窗口”和“老年客户优先服务窗口”；同时网点提供残损人民币兑换、硬币兑换服务，为银发群体提供视频人工服务、保留存单存折等传统服务、上门服务、手机银行简爱版、65岁以上老人短信服务免费等。

关爱青少年金融服务。银校携手，提升学生金融素养。该行明确“一行一校”政策，加强金融宣传进校园。从2019年开始，该行选派金融讲师赴警予中学讲授金融课程，2021年，该行与警予中学成功打造“湖北省金融教育示范基地”，通过开展开学第一课、主题班会、社会实践课、聘任校园金融宣传大使等活动，运用案例展示、模拟演练等教学手段，激发青少年对金融知识的学习兴趣。

提升特殊群体的金融服务。该行各网点配备便民设施。辖属34家支行网点、36家社区支行网点入口根据实际物理环境需要设置了无障碍通道，便于轮椅通行；设置了障碍停车位、轮椅停放位等。结合“我为群众办实事”实践活动，针对残障人士等特殊群体的具体困难和实际需求，努力为其提供便捷、细致、人性化的金融服务。开设绿色通道，特事特办，急事急办，通过上门服务、视频核实等方式，做好延伸服务。

风正时济，自当破浪前行；任重道远，更须快马扬鞭。未来，中国光大银行武汉分行将进一步强化消费者权益保护，践行“阳光服务、美好陪伴”理念，推动消保工作再上新台阶。