落实国家战略、支持实体经济、服务社会民生是金融业义不容辞的责任和使命。

交通银行湖北省分行全面落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，始终把保护金融消费者权益和解决人民群众急难愁盼问题作为一切工作的出发点和落脚点，不断健全完善消费者权益保护工作体制机制，持续提升消保服务水平和金融反诈力度，切实将消费者权益保护工作落到实处，在服务国家战略和民生福祉中展现责任担当。

强化消保理念 筑牢反诈防线

消保权益无小事，金融消费者权益保护具体而细微，事关人民群众切身利益。银行作为服务民生的“主战场”，是做好反诈工作保护群众财产安全的重要防线。

高层引领“学”消保。交通银行湖北省分行始终将依法保护消费者权益作为“第一责任”，不断加强组织领导，提升消保质效，以高质量党建引领高质量发展，切实践行金融工作的政治性和人民性。分行党委高度重视消保工作，组织全面学习《中国人民银行消费者权益保护实施办法》、消费者权益保护管理办法、实施细则等消保服务工作相关文件、制度、办法，强化员工的消保责任意识。

内外兼修“讲”消保。该行积极强化支行行长带头作用，内对员工部署消保要求，倡导诚信经营，更好地保障消费者权益，外对客户谈理性投资，聊八项权益，提升消费者金融素养。

亲访客户“做”消保。该行主动倾听消费者心声，聚焦消费者热点、难点问题，提升服务体验。在反诈工作方面，积极采取措施，筑牢反诈防线。通过加强内部风险管控，对电诈风险进行早识别、早预警、早处置。同时还利用科技手段，推出了一系列科技防控工具，有效阻断涉案资金外流，形成对电诈行为的强大威慑。

通过一系列“学”“讲”“做”，推动全员争当消保反诈的学习者、传播者和践行者，展现交行“金融为民”新担当。

完善消保制度 构建反诈机制

以细密之网，守护消费者权益的每一分每一毫。

交通银行湖北省分行不断完善消保制度体系，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

在反诈机制建设方面，构建了覆盖全业务链条的反诈工作体系，开展“风险防控、持续监控、跟踪落实、日常管理、监督检查”多位一体的实时联动监控分析，通过事前、事中、事后全链条网络，实现对电诈风险的全方位防控，筑牢银行反诈铜墙铁壁。

在事前防控方面，分行重点推出了非柜面渠道限额小工具、账户智能动态清理、风险账户轮询管控和黑卡自动管控等科技手段，并与武汉市反诈反赌信息共享平台实现对接，有效实现了科学精准的账户分级分类管理，形成了涉案账户的“首道防线”，将风险拒之门外。

在事中防控环节，分行上线了个人风险账户实时管控系统，对符合风险特征的账户采取实时管控措施，有效阻断涉案资金外流，形成了具有强大威慑作用的“第二道防线”，确保资金安全无虞。

在事后防控方面，分行依托现金循环机受控账户阻断功能、反诈模型机器人和AI排序以及账户排查集中化等手段，切实实现了账户的跟踪管理和标准化处理，构建了稳固的“第三道防线”，确保每一笔交易都安全可控。

畅通消保渠道 深化反诈宣传

在信息化、网络化快速发展的今天，金融安全已经成为关系到千家万户切身利益的重要问题。为了保障广大消费者的合法权益，提升金融安全意识，交通银行湖北省分行始终将畅通消保渠道、深化反诈宣传作为工作重点，不断创新宣传方式，加大宣传力度，为构建安全、和谐的金融环境不懈努力。

消保渠道建设持续优化。该行建立了完善的消保培训体系，提升员工处理客户投诉的能力。同时，设立了24小时在线客服，随时为消费者答疑解惑，解决投诉问题。此外，该行还推出了智能语音导航系统，让消费者能够更便捷地找到所需的服务信息，大大提升了服务效率。

反诈宣传力度全面加强。该行多管齐下守护金融安全，在线上，利用微信公众号定期发布反诈案例，警示消费者远离网络诈骗。线下，积极联合武汉市公安局东新分局开展反诈宣传联学联建活动，讲解消费者保护八大权益、支付安全、个人征信、电信诈骗等非法金融活动的风险提示，营造浓厚的宣教氛围，得到了广大群众的普遍认可。

反诈宣传攻势成效显著。该行结合群众喜闻乐见的形式，利用短视频平台发布了一系列反诈知识短视频，通过真实案例的演绎，让消费者更加直观地识别诈骗手段。在持续强化金融安全防线的同时，积极配合公安机关破获了多起金融诈骗案件，有力打击了犯罪分子的嚣张气焰。同时，将反诈宣传活动和支付结算宣传活动结合开展，向在校学生、老年人、进城务工人员等重点群体揭示涉诈涉赌活动的典型手法及应对措施。2023年开展反诈宣传活动累计675场次，极大地提高了社会公众的金融风险防范意识。

坚持消保为民 扩大反诈影响

消保关乎金融责任，反诈牵系万家灯火。

今年1月，一位单位财务人员紧急致电交通银行武汉硚口支行柜台，表示有人冒充公司董事长，在公司群里告知财务需转款300万至杭州某公司账户，转账完成后发现被骗。网点了解情况后，当机立断马上联系对方账户开户行，告知情况和事件的严重性，请求协助紧急拦截该笔资金，同时指导客户迅速报警。一系列操作稳中有序，赶在公安部门出警前将客户被骗的资金“锁定”，为后续追回争取了宝贵时间。后经公安机关和交行的共同努力，300万元被骗资金返还至账户。

“真是太感谢你们的劝告和帮助了！”客户对交行的快速反应、及时处置的专业能力和工作效率再三表示感谢，并为工作人员送来了锦旗和感谢信。

据悉，2023年以来，交通银行湖北省分行已先后保护受害人3.4万人次、保护客户资金1.18亿元，成功堵截1千多笔异常开户，拦截可疑资金828.08万元，挽回群众损失63.36万元，切实保障人民群众财产安全，收到来自多地区公安机关的反诈工作表扬信，并在武汉“资金安全银行”评比中荣获“资金守护先进单位”。

金融为民，消保暖心。交通银行湖北省分行始终秉承“服务立行，消保先行”的理念，“以客户为中心”的服务宗旨，以高度的责任感和使命感，脚踏实地，求真务实，以忠诚干净担当扛起职责使命，以优化管理机制提升效率效益，以法治合规护航企业行稳致远，以精准服务维护消费者合法权益，铸牢反电信网络诈骗坚固壁垒，为打造安全稳定的金融环境、服务当地实体经济发展贡献交行力量。