湖北日报全媒记者 夏中华 通讯员 李洪江 王康

激发消费活力，是今年全国消协组织消费维权的主题。要激发消费活力，提升消费对经济的贡献率，净化消费环境很关键。

开店售卡，充值优惠。近年来，各类预付卡消费方兴未艾。可热闹背后，不少消费者掉进消费“陷阱”。愤而投诉后，又遭遇维权难。

如何不让预付卡“卡”住消费者？鄂州作了卓有成效的探索。近日，湖北日报全媒记者来到该市，透视一起预付式消费侵权的全省典型案例。

游泳馆开业一个月关门

171名消费者遭遇维权难

自2022年7月开始，鄂州市“12315”指挥中心在两个月内接到消费者199次投诉，投诉对象都是位于该市临空经济区的某游泳馆。

据反映，该游泳馆早在2021年底就在周边小区发布促销广告，对外售卖预付卡，承诺他们将于2022年7月前开业，并宣称早买早优惠。眼看暑假将至，不少人为了能让孩子在家门口消夏，纷纷前往办卡。可直到当年8月底，暑假快结束了，这家游泳馆才正式对外开业。更加出人意料的是，游泳馆开业不到一个月，竟以经营不善为由，关门跑路。

接到投诉后，鄂州市市场监管局迅速前往调查，发现199次投诉涉及消费者171名、总金额35万元。执法人员联系游泳馆负责人，对方露了面，但态度强硬，协商处理陷入僵局。

纠纷处理为何“力不从心”？“目前法律法规不健全，监管合力也还未形成。”鄂州市市场监管局三级调研员金涛坦言个中原因。

他解释说，2012年实施的《单用途商业预付卡管理办法》是目前规范预付式消费的唯一一部国家法律法规，但这里面将预付消费的经营主体为个体工商户的商家排除在外。而现实中，绝大多数预付消费的经营主体是个体工商户，游离于法律监管之外。

此外，预付消费的主管部门是商务部门，但商务部门缺乏执法机构。除商务部门外，预付消费还涉及到公安、税务、市场监管等多部门，各部门还未形成有效的协同机制，导致预付消费成为监管盲区。

司法部门介入促成调解

77人拿到20余万元退款

“一张卡，多的不过千把块钱，少的不到百元。商家不好说话，扯皮太麻烦，就当自己花钱买个教训。”一位曾吃过“卡”亏的市民说。

“案值不大，投诉调解成功率不高，司法维权也会面临程序多、时间长、成本高等问题，这也就导致部分不法商家有恃无恐。”鄂州市市场监管局相关负责人分析。

不过，对于监管部门来说，处理虽有难度，但绝不可听之任之。去年3月起，鄂州市市场监管局相继找到法院、检察院，寻求司法支持。

然而，检察机关针对妇女儿童和老年人等弱势群体，建立了民事支持起诉机制，但对消费者维权，并没有支持起诉的先例。

鉴于这起游泳馆预付式消费侵权案的特殊情况，鄂州市人民检察院向省人民检察院报告相关情况。去年10月24日，在获得省人民检察院同意支持后，鄂州市鄂城区人民法院受理了该游泳馆预付式消费侵权案民事调解。

迫于法律震慑，游泳馆负责人同77名提交了完整材料的消费者达成调解协议，并签字承诺退还金额20余万元。据悉，该案成为我省首例检察机关对群体性消费者开展民事支持起诉的典型案件。

9家单位会签协作意见

将群体性消费者纳入支持起诉范围

2020年776件，占比15.89%；2021年1308件，占比20.79%；2022年1923件，占比29.72%；2023年2248件，占比21.07%。数据显示，近年，鄂州市“12315”平台接到涉及预付式消费的投诉逐年增加，占消费投诉总量的比例也呈加大趋势。

“从投诉行业看，主要涉及儿童娱乐、体育健身、美容美发、餐饮等行业。从投诉内容看，限制退卡、服务下降、履约失信、关门停业等是投诉热点，其中将近一半投诉是因商家关门停业引发的追偿纠纷。”鄂州市市场监管局消保科科长廖婷说，预付卡销售不规范，消费数据不透明，夸大宣传兑现难等，成为众多预付式消费引发投诉的几大原因。

对症下药，除了消费者要提高警惕外，如何完善预付式消费司法追偿机制，从而降低消费者通过司法途径维权成本，至关重要。鄂州举一反三进行了机制创新。

针对经有关政府部门、社会组织等依法履职后合法权益仍未能得到维护，具有起诉维权意愿，但面临较多困难的群体性消费者，去年，鄂州市人民检察院已联合司法、民政、市场监管等8家单位会签了《关于建立民事支持起诉协作配合机制的意见》，将群体性消费者合法权益受到侵害符合条件的案件，纳入支持起诉的范围。同时，他们还建议建立预付卡服务系统，为经营者备案、消费者查询等提供便利，同时建立预收资金存管制度或保证金制度。