湖北日报全媒记者 汪子轶

编者按

又是一年“3·15”。自1994年《中华人民共和国消费者权益保护法》正式生效，湖北消费维权征途已历30年。

从人潮如织的“3·15”活动现场到365天不断档的线上线下维权网，消保维权的“冷与热”，折射湖北30年消费之变。

“难忘那个开小轿车来投诉的人”

背景：大金融维权是个新鲜事 投诉特点：质量问题 短斤少两

“现在‘3·15’感觉没有以前‘热闹’了。”这是孔庆德、华世新、万燕三位“60后”“70后”消费维权工作者的共同感受。

20余年前，每逢“3·15”，政府部门开展现场接诉活动时，经常被消费者围得水泄不通。

“人们拎着开线衣裤、劣质鱼饲料、破损电饭煲、没开盖就莫名蒸发的白酒……一股脑涌过来求解决。”鄂州市市场监管局工作人员万燕回忆。

20世纪90年代，大量经营者涌向市场淘金，以鄂州市为例，1983年到1998年间，个体工商户数量和从业者人数分别增长了8倍、12倍。小作坊的产品质量难以保障，还常出现“傍名牌”现象，经济发展模式较为粗放。

时任荆门市消费者权益保护协会会长的孔庆德说，产品质量、食品安全、电器“三包”，是他处理最多的维权“老三样”，“不把消费者的事情解决，我根本睡不着觉！”

当时，消费者消费欲望和维权意识普遍不强，投诉金额也不大，短斤少两就是最常见的消费纠纷。

1990年—2000年间的工商所，收缴最多的东西竟然是秤。带着不同克重的砝码盒，去市场上为“黑杆秤”受害者公平计量，是“老工商”的日常工作。

1971年出生的华世新，1995年供职于古田工商所。

一天，一辆桑塔纳轿车停在所门口。

消费者前来投诉当地一家酒店，一餐饭让两位天津朋友上吐下泻。

千元海鲜大餐宴请宾朋，这在当时是个新鲜事，这位见多识广、勇于维权的消费者也给他留下了深刻印象。

三赴现场调查取证，华世新最终认定商家存在超范围经营和食品安全问题，酒店退了200元餐费，还承担了医药费。

和华世新同龄的万燕，见证了12315热线经验从鄂州起源、走向全国。

2002年，万燕到鄂州市工商局12315指挥中心工作，6个人，3台电脑，3部电话，负责城区内所有消费投诉。

“电话一响，我们必到现场。”万燕回忆道，2005年，一名东方红小学三年级的学生因为购买了散架作业本而投诉，万燕和同事第一时间到场处理。

5毛钱的货值有价，但对于孩子来说，消费维权的底气无价。

“我帮助了投诉网购商品的女孩”

背景：电商初兴 投诉特点：消费者维权意识越来越强

在省市场监管局12315指挥中心办公室主任、“80后”朱晓妮心中，人生高光时刻之一，就是2009年作为12315优秀接线员，代表湖北在央视“3·15”晚会直播现场接诉，是40位全国优秀代表之一。

“您好，这里是12315。”2007年，朱晓妮转岗到12315电话平台。

彼时，湖北城镇居民的人均可支配收入首次突破万元，实现城市零售额2827.83亿元，比上年增长18.0%。人们的消费需求加快释放，手机及售后服务成了她的接线高频词。经过多年“3·15”集中宣传，消费者更重视索证、索票，“遇事就打12315”成了人们下意识的举动。

2009年，淘宝第一个“双十一”电商节启幕，当年，朱晓妮处理了潜江市第一起网购商品投诉。一位本地女孩网购了几十元的服饰，因质量问题要求退货，商家不允。在朱晓妮和同事的协调下，商家最终为女孩换了货。

那时，维权一秒不停歇，靠的是接线员通晓法规、耐心倾听、思路敏捷。

而现在，维权时刻“不打烊”，靠的是越织越密的维权网络，12315电话、APP、微信公众号和小程序、支付宝及淘宝小程序等渠道全部开通，电话24小时有人接，网络平台投诉“不断电”。

负责全省12315效能评估评价的李婷表示，目前全省4000多家企业入驻在线纠纷多元化解平台，企业相关负责人在监管部门的敦促下“云端”化解客诉。

“消费者现在维权成本变低啦，我们建立的‘315’和解平台，消费者可以线上直接与商户沟通和解，和解率超九成；还有100多名社会调解员帮忙进行社会联调。”省消委投诉部主任聂喜洋介绍，2012年以后，投诉热点逐渐从民生商品转向家用轿车、网络服务、电子产品、大宗电器……消费者更加看重人格尊严、售后服务、三包履行等，维权诉求日益多元。近年来，全省消委组织接到的商品类投诉和服务类投诉各占一半。

2013年—2023年，我省12315平台共为消费者挽回损失14.52亿元。

“维权人玩转大数据分析”

背景：人工智能成为好帮手 投诉特点：新业态投诉激增

2019年，华世新重回阔别十年的汉正街，任汉正市场监管所所长。

“电板车少了，直播间多了。”回汉正所第一次巡查，他顿感曾踏过千万次的街道既熟悉又陌生。

近年来，线上消费势头越来越燃，直播带货等形式的网购已成为湖北消费市场的重要组成部分。2023年，全省实物商品网上零售额比上年增长6.7%，占社会消费品零售总额的比重为15.2%。来自淘宝、1688、美团、抖音等新兴网购平台的维权诉求多了；“套娃”式医疗美容消费纠纷不时冒出；保健品骗局、教育培训、盲盒商品和预付卡纠纷越来越多……网络时代到来，线下线上销售并重，交易方式日益透明化，消费者与经营者之间的信息差减小，新的维权诉求也层出不穷。

新课题，正在被新一代维权人用大数据手段攻克。

省市场监管局12315指挥中心数据部部长童颖打开她带领团队研发的12315风险分析预警系统，轻点鼠标就能获取可视化数据，成为数据分析的能手。

童颖说，这个系统融合了大数据分析、AI、云计算等技术，首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，建立多维度风险预警体系，能够主动预警提示风险信息，让数据分析实现从“人工”到“智能”转型。

在系统内点击新词预警模块，一个个包裹着投诉新词的气泡立刻浮现出来。

2023年，童颖团队发现了869个新词，其中食品领域占比超三成，这表明食品领域消费的内生动力强劲、新业态不断涌现。

童颖研判出了“压片糖果”等新词中潜在的消费风险，当即通知相关职能部门，助其锁定问题企业并进行处置。

投诉数据用活了，就是企业的宝藏。受益于童颖和同事们上门奉送定制化“挑刺报告”，2023年，湖北本土零食企业良品铺子的投诉量下降了30%。

新一代的消费维权人赋予了“3·15”新的内涵——既保护消费者的合法权益，也帮扶企业提高商品品质和服务，让买卖双方都从解决纠纷中受益。新时代的消费热情，从好产品、优服务中燃起。