湖北日报全媒记者 刘天纵
快递员不打招呼，就把快递包裹存入快递柜或快递驿站，收件人要求送货上门却遭快递员以各种理由拒绝。
3月1日起，饱受争议的矛盾点将有法可依——《快递市场管理办法》正式施行。
该《办法》第二十八条指出，“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”
我省基层网点末端投递现状如何？各快递企业如何落实《快递市场管理办法》？连日来，湖北日报全媒记者进行了探访。
用户不投诉，“默认”存驿站
2月29日一早，在武昌中北路一大型小区，3家快递驿站同步拉开卷帘门，开着面包车的快递员倒车卸货，驿站老板赶忙上前搭把手，将数百件快递包裹搬进驿站门厅。一时间，几十平方米的驿站被快递堆得走不动路。
看着蹲坐在地上分拣快递的驿站工作人员，快递员驱车扬长而去，将接下来的小区派送任务全权交给快递驿站“接力”。
一家兔喜快递超市老板透露，该小区楼栋皆有门禁卡，因快递投递量较大，快递员没时间像朴朴超市、美团外卖一样，向每位收件人“点对点”打电话并投递上门，只要用户不投诉，一般将快递“默认”投放到驿站或智能快递柜，等收件人自行取件。快递超市则向快递员收取每件几角钱的寄存费。
对于快递量较大或指定要求投递上门的客户，快递超市老板会特别“标注”，协助快递员共同维护客户需求，减少用户投诉举报。
对于3月1日起施行的《快递市场管理办法》，该小区一些老年居民十分期待——由于腿脚不便等原因，下楼去驿站取快递不容易；由于快递员没有“到件”电话通知，只能通过手机短信或APP查看物流进度，导致部分生鲜产品在驿站放坏了，引起快递纠纷。
“快递驿站‘内卷’让快递员成了‘中间商’。”该小区一位业主委员会成员表示，2020年以前，小区只有一家芙蓉兴盛超市从事快递驿站业务，由于快递驿站有代收代寄、开展社区团购等引流效果，小区其他便利店和小超市迅速挤进赛道。
问题也接踵而至——由于小超市拓客流的天然属性，培养用户上门取快递习惯成为老板共识，导致快递员更喜欢投递到小区驿站，与收件人的联系越来越少。
多措并举提高“送货上门”履约率
由于快递驿站老板半道入行，加上要兼顾小超市、社区团购等生意，导致快递“最后100米”服务质量参差不齐，直接或间接影响相关快递企业品牌形象。随着《快递市场管理办法》施行，我省各快递企业十分重视，纷纷做出应对落实之策。
“顺丰始终坚持‘送货上门’，要求收派件主动上门服务。”2月26日，在湖北顺丰武汉光谷六路网点，网点负责人余祖宽正在对快递员进行培训。
余祖宽表示，在“送货上门”服务上，顺丰有一套严格的操作标准，同时还依托大数据优势，对每个区域件量进行分析，合理分配小哥负责的范围。特别是在“最后100米”上，会提前通过APP设置和电联的方式，了解收件人偏好和需求，提高按需上门的履约率。
据湖北顺丰公司介绍，2023年3月30日起，顺丰推出“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺，该服务现已覆盖武汉、宜昌、襄阳等主要城市。在日常收派件服务中，如果快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可通过多种渠道向顺丰反馈，经核实后将获得体验保障红包。
据京东快递介绍，自2007年自建物流以来，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一。2023年10月，京东快递再次强化了派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环节，揽收、派件不上门承诺必赔付的服务已覆盖北京、上海、杭州、广州、深圳、武汉等全国50个城市，后续将继续扩大覆盖范围，为消费者的个性化揽派需求提供专属服务。
“三通一达”等快递企业也向记者表示，将按照《快递市场管理办法》相关要求提升服务质量，快递业务员会按照收件人需求选择送货方式。
细化农村寄递物流体系“颗粒度”
“以前取快递要到镇上，坐公交来回得一个小时。自从村里有了快递网点，从家走过去就5分钟。”应城市郎君镇知府村一位村民说。
2023年，随着我省农村寄递物流体系全面建成，农村物流的“最后一公里”和“最初一公里”被逐步打通。
据省邮政管理局统计，截至目前，全省累计建成县级公共配送中心105个、乡镇服务站点3475个，已设置村级快递服务网点且能正常运营的行政村达20744个，基本实现农村百姓快递寄件、收件不出村。
省快递行业协会一位工作人员表示，《快递市场管理办法》将促进省内各快递企业提升农村地区服务质量，出台更多个性化的创新举措，细化我省农村寄递物流体系“颗粒度”。
数据显示：2023年，我省快递业务量累计完成37.69亿件，同比增长17.32%；2024年春节期间，全省日均快递处理量同比2023年春节增长40%；2024年，我省快递业务量有望保持约12%速度增长。
“未来，快递业务量更大、末端投递要求更高，考验着快递行业的发展韧性。”湖北顺丰有关负责人表示，湖北顺丰除了对“快递上门”作出明确要求外，还支持消费者差异化隐私保护需求，在提交“下单”前提供快递“信息加密”服务，让快递服务更高效、更便捷、更安全。
