湖北日报全媒记者 彭磊 通讯员 张琦 夏冰淋

“有困难，找警察！”多年来，老百姓遇到“急难愁盼”，第一个想到的就是拨打110电话。这些警情，不少是非紧急求助、社会管理事务、各类非警务矛盾纠纷等问题，基层民警“管又管不好，分又分不出”，既牵扯大量警力，背后的矛盾纠纷还得不到及时化解。

这样的社会治理难题怎么破？去年6月开始，黄石市启动非警务警情分流化解机制，探索破解非警务矛盾纠纷“难解难分”困局。

困境——

非警务警情占比近六成

去年，黄石港区某瑜伽学校出现纠纷，大批要求退款的学员欲将该校电脑等物品搬走。民警刘正天说，该警情属于典型的消费类纠纷，需要商场运营方、市场监管部门等力量介入，单靠民警难以化解。

类似不少经济纠纷、消费纠纷等非警务矛盾纠纷通过110报警汇集到公安机关，基层民警无管辖职权、无分流渠道，处置结果多是“按下葫芦浮起瓢”。

“非警务警情有三多：数量多、耗费警力多、引发信访多。”黄石市公安局黄石港分局局长宁海说，基层民警化解不了，公安机关分不出去，街道、部门接不了，特别是纠纷类警情更是“难解难分”。

数据显示，去年黄石市公安机关接报非警务警情35万余起，占全市呼入警情的58.6%，非警务矛盾纠纷占比大、分流难、处置难。

破题——

“一键分流”纠纷警情

因物业费纠纷，黄石金水湾小区物业对多家店铺断电，进而发生冲突。处警民警现场稳定双方情绪，并将警情“一键分流”至综治网格化管理平台。当天，黄石港街道综治中心“接单”后，立即向物业方下达督办函，组织电力、社区、物业等商议确定合理缴费方案，促成当事双方握手言和。

多年来，各类警情均在公安系统平台内部流转，使得民警“看得见纠纷管不了”，而应解决问题的街道、部门却“看不见警情”。去年6月，黄石市探索构建非警务矛盾纠纷分流化解机制，为大批“难解难分”的非警务矛盾纠纷找到新出路。

作为省综治网格化平台试点城市，黄石市委政法委推动综治网格化平台与公安平台、12345政务平台对接联通，打造“三纵四横”（三纵指公安、综治和政数部门三方，四横指联通市、区、街道、社区四级平台）线上大平安工作格局——新模式下，黄石非警务警情涉政务类问题分流12345政务平台转由相关部门受理，纠纷警情则分流综治网格化平台，集中辖区街道等力量调处。

在黄石市委政法委副书记李江新看来，非警务警情实现分流转办，不仅为基层民警减负，也让警情背后的群众“急难愁盼”问题能得到及时有效处置。

数据显示：去年7月以来，黄石市通过综治网格化平台分流非警务矛盾纠纷5631件，重复纠纷警情同比下降41.3%。

解题——

多元共治化解“钉子案”

“公安那么多人都搞不定，我们综治中心就这几个人，接得住吗？”作为试点城区，黄石港区分流纠纷警情633起，街道、社区化解608起。某街道负责人坦言，件件都是“骨头案”“钉子案”。

“非警务矛盾纠纷分流化解的关键在化解，需要各方力量多元共治。”黄石市委常委、政法委书记李文波说，从公安分流来的纠纷警情，是帮着各级综治中心推动矛盾纠纷大走访大排查大化解。

为此，该市建立“综治中心吹哨，平安建设成员单位报到”工作机制，并出台分流标准，将矛盾纠纷划分为81类，压实纠纷化解的部门主管责任，使各类矛盾纠纷分流化解实现平台间线上线下融合。

不久前，因餐饮店逃生通道占用小区公共空间，黄石万达华府业主与经营户发生纠纷。该纠纷警情分流至黄石港街道，街道综治中心随即召集市住建、城管、消防、物业等多方协商，确定消防通道建设优化方案，得到业主、经营户一致认可。

去年，黄石纠纷警情办结率97.0%，群众满意率99.6%。