湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 陈舒
冬季文旅、年节活动、聚餐、观影……新旧岁交，商圈人流摩肩接踵，促销活动好戏连台，湖北消费持续升温。
2023年以来，省市场监管局坚持创建放心舒心的消费环境，让消费者更有信心、更有底气消费，守护荆楚大地的烟火气不断升腾，助力湖北产品更优质、湖北服务更贴心。
线下线上多元化解“闹心事”
1月3日晚，宜昌“小许到家”团购楠海花园店团购群内，结束了一天派单、选品工作的店员邹艳平，正在发布恩施腊肉、蟹黄锅巴等多款团购商品的信息，团友们纷纷跟团。
“小许到家”团购在宜昌已拥有50多家门店，曾创下单店单日销售2000公斤哈密瓜的纪录。“小许”的忙碌，折射出年节之下旺盛的消费需求。
“吃了不满意、货品有瑕疵，这些都可以到门店协商退换。”相关负责人迟芮介绍，在“优质选品+无理由退货”的服务模式下，每家门店的顾客都稳超2000名。
据介绍，推行线下七天无理由退货承诺是企业落实主体责任应有的担当，也是优化营商环境的重要内容。去年，全省参与承诺七日无理由退货的实体商户4800多家，其中，优秀示范店200家，退货数量140.9万件，退货金额1.56亿元。
买东西有后悔权，消费者才敢大胆消费。眼下，除了与经营主体共建3700多个覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所的消费维权站外，一张越织越密的消费维权网络正在荆楚大地上不断延展。
为了打造“放心消费还是湖北”消费品牌，湖北各地基层市场监管所正在推广共享法庭“云上调解”；省消委建立消费维权和解平台，发生消费纠纷后，消费者可以线上直接与商户沟通和解，和解率超九成；消费者还可以通过全省118名社会调解员和消委工作人员进行社会联调。
省市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰介绍，2023年以来，该局构建12315消费投诉举报热线、消费维权和解平台、联合调处、“云上调解”等多元化解机制，线上线下及时解决消费者诉求，消费者满意率不断提高，极大激发了消费热情。2023年以来，共为消费者挽回经济损失1.35亿元。
精准出击大数据找准“痛点”
元旦假期，武汉群星城一楼的TOP TOY潮玩集合店十分热闹。店长张志佳介绍，作为“贩卖惊喜”的新业态，盲盒等潮玩商品持续受到年轻消费群体的青睐。
武昌区徐家棚市场监管所副所长唐洁来到店内，向店长了解盲盒产品的质量和销售情况。
唐洁说，通过消费者诉求反馈和智慧监管平台数据归集，该所加强了对校园周边盲盒售卖的监管，在对商圈门店的日常检查中，工作人员也会格外注意盲盒商品是否具备CCC质量认证、对于未成年人是否有不良引导等。
2023年8月至9月，她和同事发现，属地某大型建材连锁店消费纠纷明显增多，现场调查发现，商家流动性大、证照不符、合同用印不规范等问题正持续引发消费纠纷。该所展开专项行动，帮助商家经营更加规范。
通过信息化手段找到投诉最集中的维权“痛点”，再精准出击——大数据已经成为维权的“风向标”、执法的“指挥棒”。
2023年，全省市场监管系统依托省市场监管局研发的“三网一中心”和“智慧消费者权益保护平台”，精准找到新能源汽车、家装、校园食品、取暖产品、文旅消费、大宗电器等重点监管领域，以及盲盒、网购、直播带货等新型消费领域，时刻警惕违规行为，守护消费的“火苗”。
全年无休的12315平台和网络价格监测系统，为消费者权益“撑腰”。
为企业送诉求“云图”维权“宝典”
2023年10月27日，省市场监管局12315分析预警系统发出预警：当年9月27日至10月27日，涉及某大型游乐场的投诉举报130件，数量激增，需重点关注。该局12315指挥中心立刻进行预警专项分析，形成初查原因分析及问题解决建议，并通过武汉市市场监管局向企业发出提醒。
值得一提的是，这份预警中还含有一张由彩色文字组成的诉求关键词云图，经过对消费者诉求文本语义分析，“未限流、承载量达不到”“没玩到鬼屋”“排队时间长”“人流量过大”“体验效果差”等高频关键词实现了可视化，问题症结一目了然。
在市场监管部门和企业“对症下药”的共同努力下，当年11月25日至12月25日，全省12315平台涉及该游乐园的投诉举报降至17件。
一张“云图”守护了文旅行业的人气，在通信行业，省市场监管局主动上门服务，为企业送上化解投诉、打造服务品牌的“宝典”。
湖北移动相关负责人介绍，2023年3月开始，该公司在省消委、省通信行业协会的指导下，全力营造“消费放心”“服务称心”“体验舒心”“使用安心”“关怀暖心”的“五心”消费环境，打造“心级服务”品牌，目前品牌美誉度同比增长1.8个百分点，在客户群体中的知晓度超过50%。截至上个月，该公司的“曙光行动”已累计主动服务用户334万户，免费更换老旧质差不匹配终端28万户。
省通信行业协会透露，行业内发起创建“五心”服务行动以来，消费者的信任度明显提升。工信部12300平台数据显示，2023年11月我省用户投诉量绝对值比该年一季度均值下降50%。
