党的十八大以来，我国数字经济取得长足发展，数字技术创新不断取得突破，数字经济规模快速增长，数字经济治理水平不断提高。中国电信湖北客服顺应时代大潮，积极推进数字化转型，全面升级“数智随心”服务，以智能客服的适老化改造、数字人客服、政企服务热线10009等创新举措，提升电信服务的质量和效率，满足广大用户对智能、便捷服务的需求。

适老化服务 助力老年客户跨越数字鸿沟

数字时代，以信息作为桥梁带来的便利有目共睹，但在便利之外，依然有各种“信息鸿沟”。中国电信湖北客户服务中心持续推进智能语音服务的适老化改造，帮助老年人更好地适应数字化生活。

懂“老”所需，才能做到服务的“适老”，打造更有温度的服务体验。客户张阿姨拨打10000号后直接进入人工服务，她并不是有什么问题要咨询，而是专门表达感谢之情：“曾经觉得自己与这个数字化社会格格不入，谢谢你们耐心的辅导，现在我已经会用智能手机查话费、查养老金了！”

为让老年用户享受湖北电信的便捷服务，中国电信湖北客服在智能语音导航中提供了老年人一键直达人工服务，只要用户年龄在65岁以上，无需任何操作，即可直接与人工客服经理连线咨询。这项服务的推出，大大降低了老年人使用智能语音服务的门槛。同时，对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的用户，也设计了对应的智能语音服务场景，只要用户在智能语音导航中强调自己是“老年人”“年纪大”，也可以自动转接至人工服务。

除了线上服务的优化，中国电信湖北客服还组织员工深入到社区，为老年人提供面对面的服务，普及智能手机应用，教会老年用户使用社交软件发送视频、进行手机支付等。

中国电信湖北客服还特别为老年用户开发了关怀版10000社区App，页面中只展示老年用户较为关心的费用查询、流量使用情况等服务场景，并做了大字化处理，方便老年人阅读和使用。

此外，中国电信湖北客服针对老年用户还特别推出了缴费短信通知服务，确保他们能通过短信及时了解缴费情况。为方便老年用户快捷查询套餐使用情况，特别定制了服务提醒短信推送功能，让老年用户可以根据个人喜好，选择小时、日、周或月等不同的时间周期，接收关于套餐余量、月消费、积分等信息的定时提醒。目前，湖北全省已有超过三千名的老年用户开通了这项服务，能更轻松地掌握自己的费用状况。

数智赋能 湖北电信“好服务”的数字魅力

科技时代，人工智能已经渗入到社会生活各个领域。中国电信作为国内领先的通信服务提供商，一直致力于为民众提供更便捷、更智能的服务。近日，中国电信湖北客服推出全新升级的“数字人客服”，以AI数智赋能为底座，推进跨域服务、线上服务，实现更多电信服务异地办、网上办，助力民众享受美好数智生活。

登录新版升级上线的中国电信湖北客服微信公众号，其中一项重大创新功能就是“数字员工”——中国电信数字人客服。

“数字人客服”基于电信智慧AI中台的强大技术能力，融入AI语音交互、机器学习、自然语言处理、知识图谱、虚拟形象技术等多项创新科技，能实现无障碍全业务语音识别、仿真人全息互动，以高拟人度的表现力和感染力，带给客户更丰富的服务体验。

“数字人客服”不仅提供了全方位的业务办理服务，包括复开机、挂失、解挂、补卡等功能，还以“随时随地随心办”的特点满足用户在不同时段、不同地点的办理需求。这种24小时全天候在线的AI数字人客服，不仅“急用户之所急”，还通过提供高效的服务响应，提质增效，与人工客服形成有效补充。

客户在选择自己要办理的业务后，数字人即会提供图片和语音等多种形式的交互方式，对各类业务数据进行汇总、归类，并对办理场景事项的基础条件进行智能预检和提醒。对于复杂业务场景，如数字人客服办理失败或定制化事项等，用户只需一键接入“远程视频客服”，即可获得更专业的服务支持。

打造服务品牌 擦亮10009政企服务名片

随着数字化时代的到来，如何满足政企客户的高品质、个性化需求，提供更为高效、便捷的服务体验，成为了各大企业关注的焦点。作为政企客户的第一服务界面，中国电信湖北客服10009政企服务热线一直致力于打造高品质、个性化的服务体验，为政企客户提供更加全面的服务。

10009政企服务热线通过搭建专业团队、系统及后端能力前置等举措，协调整合电信公司各方服务能力的横向联动支撑，推动热线支撑能力最大化，实现政企客户问题“快解决、优解决”，力争达到政企客户“一个问题最多来一次”的目标，以高效的解决方案和优质的服务体验，满足客户的需求。

通过引入先进的智能诊断工具，10009政企服务热线实现了故障一键检测、精准排障、快速派单能力，针对数字电路、传输电路、互联网专线等故障，只需一键操作，即可进行智能诊断和快速派单，大大提高了故障处理的准确性和效率。

在解决政企客户退订业务关联退费的问题上，10009政企服务热线针对性做出了优化。根据政企客户退订业务的关联退费需求，采用同公众客户通用退费规则的方式，使政企客户能够更加便捷地完成相关操作。

针对政企客户费用查询难、缴费不方便的突出问题，中国电信湖北客服在自研的10009政企客户服务小程序中实现了政企客户线上查、缴、票服务能力，同时提供在线人工客服，实现提升政企服务能力前置，让政企客户“线上办、少跑路”，享受更加便捷和高效的服务。

“数智随心”服务，借助科技的力量，推动传统通信服务向数字化、智能化转型。未来，中国电信湖北客服将继续依托先进的科技手段和创新能力，为广大用户提供更智能、更便捷的通信服务，助力全民享受美好信息新生活。

（文/许国胜 蔡源源）