“夫风生于地，起于青萍之末。”文明旅游新风生于大地，又依傍大地，各处风景因此添上了一份人情的和美、人性的优雅与人格的崇高。文明服务一头连接灵山秀水，一头连接广大群众，让旅游业发展正气充盈、蓬勃向阳。

2023年，为深入贯彻落实党的二十大精神，广泛宣传和践行社会主义核心价值观，充分发挥先进典型的引领带动作用，提升文化和旅游行业文明旅游工作水平和游客文明素质，提高文明旅游工作成效，湖北省文化和旅游厅聚焦服务质量，持续推进全省文明旅游工作向纵深开展，积极响应新时代旅游业高质量发展的要求，更好满足人民群众对美好生活的新期待。

夯实制度 保障行业标准

新形势下，旅游市场新产品、新业态不断涌现，行业转型升级加速推进，消费者需求呈现高品质、多样化新趋势，对服务质量和管理水平提出了更高要求。11月，文化和旅游部印发的《国内旅游提升计划（2023—2025年）》中提到“提升旅游市场服务质量”，其核心就是提高游客满意度。

湖北省文化和旅游厅在全省范围内组织开展以“文明旅游 钟情湖北”为主题的宣传引导活动，贯穿全年，覆盖全省文旅系统和在鄂游客，宣传普及文明旅游知识，弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。制定《2023文明旅游公约》，号召全社会“旅游伴我行，处处讲文明。健康和环保，人人要记牢……”，面向游客发出文明旅游温馨提示，营造全民文明出游、绿色出游、健康出游的良好氛围。

同时，为进一步推进实施文明旅游示范单位行业标准，压紧压实文化和旅游经营单位文明引导主体责任，省文旅厅面向省内正式营业2年以上，在引导旅游者和组织培训从业人员文明行为，大力倡导和践行文明、健康、绿色旅游新风尚等方面具有示范性的文化和旅游经营单位，开展了2023年省级文明旅游示范单位评选。

今年3月，武汉市武昌区文化和旅游局公布该区旅游行业首批聘任“首席质量官”和评选“标杆服务员”名单，共有64位行业从业人员，这是武汉市也是湖北省首次聘任“首席质量官”和“标杆服务员”，湖北文旅行业增添一支专门负责提升游客体验感的“正规军”。目前，全省首批241名“首席质量官”将负责旅行社行业行程监督、游客回访，景区文明旅游、诚信经营状况等。“标杆服务员”在星级饭店等行业将开展定期评选，为行业树立服务质量典范。

树立典型 引导全民参与

在文化和旅游部公布的第二批国家级文明旅游示范单位名单上，湖北有四家单位上榜，分别是：武汉市黄鹤楼公园、湖北襄阳古隆中景区、湖北省博物馆和武汉光谷金盾大酒店。黄鹤楼公园建立文明旅游监督队伍，以特色服务促进景区文明；武汉光谷金盾大酒店将开展文明创建的各项工作要求与酒店管理及服务标准融为一体，对中、高层管理人员的工作质量进行全面考核及评估，通过文明细节传递城市待客温度。四家单位作为我省旅游服务精品，在创建国家级文明旅游示范单位的孜孜追求中，坚持文明创建与旅游业发展相辅相成、协同推进，为全省的文明旅游实践工作提供了丰富经验。

11月，在文化和旅游部公布的名单中，省文旅厅是全国第一批被评选上文明旅游宣传引导优秀案例的两家省级单位之一，武汉市文旅局的《课堂走进实景 宣导融入潮流——武汉市民文旅大讲堂让文明旅游“零距离”》案例被评为文明旅游宣传引导十佳案例，均在文明旅游宣传引导方面形成了可复制、可推广的经验与做法。

其中，武汉市民文旅大讲堂走入实景，融入趣味情景剧、文明旅游说唱等潮流形式，将文明旅游、服务提升、国家安全、信用建设等实用信息汇聚融合，致力于打造形式创新的正能量课堂、互动好玩的开放性课堂、“干货”满满的知识型课堂。通过线上线下联动、大众课堂与实景课堂联融、借助新媒体宣传等形式，实现了文明旅游向广大市民游客“零距离”推广。

创新模式 筑牢活动品牌

2022年利用多媒体平台开展“文明旅游 为湖北加分”主题宣传活动，获得社会良好反响。今年，省文旅厅加强文明旅游工作引导，巩固筑牢文明旅游活动品牌，灵活运用多种载体，创新开展以“文明旅游 钟情湖北”为主题的宣传引导活动。除了重新制定《2023文明旅游公约》、继续投放手机端文明旅游视频彩铃和文明旅游公益提示短信等，新增“文明旅游 钟情湖北”2023年文明旅游优秀案例评选活动。

评选活动以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦省内各地文明旅游宣传引导工作实践，弘扬和践行社会主义核心价值观，面向全社会开展文明旅游宣传提醒，引导践行文明、绿色、安全旅游，规范约束旅游不文明行为。征集内容分为文明旅游优秀案例、旅游不文明行为科普，以优秀案例推动各地文明旅游工作常态化、制度化、规范化，对不文明行为起到警示震慑作用，开展不文明行为提示，进一步倡导文明旅游。

从8月至11月，评选活动共征集到70余件游客、旅游从业人员的文明旅游事迹和文明案例，为期15天的网络投票总计超过35万人次参与。结合网络投票和行业专家评选论证，洪山宾馆《以文彰旅，赓续经典》、宜昌交运国际旅行社有限公司《服务质量提升》、襄阳唐城旅游发展有限公司《争做崇德尚礼唐城人 传递文明旅游正能量》、仙岛湖生态旅游风景区管理处《党员先锋岗 笑迎八方客》等10个案例获评2023年文明旅游优秀案例。文明旅游事迹和文明案例在征集和评选过程中得到广泛宣传，充分发挥了示范引领作用，逐步推动形成文明旅游、绿色旅游、健康旅游的社会新风尚，温暖“诗与远方”的美好旅程。

2023年“中国旅游日”湖北分会场活动现场，省文旅厅相关负责人表示，要全力优化服务，变“旅游日”为游客畅游荆楚的“幸福日”；要着力挖掘优质文旅资源、打造优质旅游品牌、提供优质旅游服务，不断满足人民群众对美好生活的新期待，全力巩固全省文旅行业恢复重振的良好态势，推动湖北旅游业高质量发展。

坚持发展未来可持续的绿色旅游和彰显文化自信的文明旅游，以提升服务质量为抓手，深化供给侧结构性改革，湖北文旅业行稳致远，进而有为。