湖北日报全媒记者 蔡俊 通讯员 谭立君

“你好！我叔叔在巴东参保，现要在重庆的医院就诊，医保报销应该怎么办？”近日，巴东县陈女士打进12345县长热线求助。

巴东县12345热线接线员立即将该电话转接至巴东县政务服务大厅，8号综合窗口接线员李平接通电话后告知对方：“您只需要在网上办一个转诊手续就可以了。”

“我不知道怎样办理。”

“你把你叔叔的身份信息告诉我，我来帮你办。”李平记下对方信息，登录鄂汇办线上办理平台，不到10分钟，就替夏先生办好了异地人员转诊备案登记业务。

今年9月15日，巴东县政务服务中心创新拓展12345县长热线服务功能，在全省率先搭建线上帮办代办客服系统，建立一号接听、三方通话、答疑解惑、现场帮办机制，实现12345政务服务热线由咨询、投诉向办事转变。企业、群众只需要拨打电话，通过三方通话接入线上帮办客服，就能第一时间解决诉求。

巴东县政务服务和大数据管理局局长田佳介绍，该县致力打造12345政务服务热线“总客服”，归并12340民意调查、12319城市管理等热线，对接线员、政务服务中心综窗工作人员等进行统一培训管理，打破传统的热线部门职能界限，实现数据互通，让12345热线成为集优化营商环境、政务咨询、民生诉求、违法举报、便民服务以及公共服务等于一体的综合性市民服务平台。