银行工作人员耐心细致地多问了一句话，就帮一对70多岁的老人追回5万余元。近日，两位老人手持锦旗走进中国工商银行湖北省分行下辖黄冈浠水红烛路支行，一个劲儿地向该行工作人员表示感谢。

事情要从2023年7月说起。一天下午，两位老人拿着社保卡到红烛路支行查询余额，得知只有1.4元时，老人傻了眼，“卡上应该有5万多块钱呀！”。

支行负责人一边把两位老人请到办公室安抚他们，一边打印银行卡交易明细。在看到明细上显示“财付通-消费”“支付宝-消费”等字样后，就问他们平时是否有网购的习惯？得知老人从来不网购，工作人员当即对照老人手机账单明细，发现均是各类游戏充值和直播打赏。此时，老人才明白，原来9岁的孙子经常玩他们的手机，卡里的钱应该是被自己孙子玩游戏用光了。

看到老人欲哭无泪的神情，该行工作人员赶紧联系各类平台客服，在得知手机游戏充值有未成年人保护机制后，立即按照各平台的要求，帮助老人上传各类证明材料，力争游戏充值与直播打赏的金额能够退还。

两个月后，5万余元终于回到老人的账上。看着失而复得的存款，老人便送来了写有“情系客户，感恩善行”的锦旗——而这句话，也是工行践行“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念的真实写照。