2023年10月15日

荆州把服务窗口作为调查研究现场——

局长走流程:改革没有天花板

湖北日报全媒记者 罗序文 通讯员 杨婕 彭丹

“放管服”经过多轮改革,行政审批大大提速,在不少人眼里似乎快到天花板了,但企业和群众仍不满意,提升空间在哪?

2022年8月,荆州市政务数据局局长施金方到公安县政务服务中心调研,看到有局长坐在窗口提供服务,顿时眼前一亮,心中有了答案。由办事流程设计者变为体验者,在实践中发现问题并提出解决方案,循环复始。局长走流程,或许是推动政务改革进一步深化的有效方法。

他把公安县的实践向上报告,市领导当即拍板:全市推广。今年5月,荆州“局长走流程”正式启动,市直部门一把手都去市民之家坐窗口,作为窗口人员坐班办件,切身体验办事流程是否优化。

5个月来,荆州市的局长们纷纷走出办公室,坐到窗口前,把优化流程作为课题,把服务窗口作为调查研究现场,问需于民,求解于己,“走”出政务改革新气象。

争议中,局长拍板“全城通办”

6月,荆州市应急管理局时任局长朱步洲到市民之家窗口坐班,半天下来,发现企业办理危化品经营许可仍要跑多次。原来危化品经营许可分市县两级审批,含仓储的在市级,不含仓储的在县级。企业办事人员不仔细区分,就会跑错地方。

“企业办事还这么麻烦,窗口人员为什么不反映?”朱步洲提出疑问。

审批科长王燕认为,窗口人员是执行层面,他们没有改革动力,流程优化属顶层设计,需领导拍板。

“这种现象非常普遍。窗口人员知道问题不反映,局长不知情。即使知情,没有法律依据、可改可不改的,一般不改。”施金方认为,一定要建立一种机制,推动决策层级的局长们发现并解决问题。

荆州推出“局长走流程”,就是出于这种考虑。

在窗口坐班的朱步洲发现问题后提出建议:“能否实行一窗受理、分级审批?”

话音刚落,争议来了:市级审批事项本来就多,如果一窗受理,可能会增加市级审批窗口业务量。部分县市区也因会增加业务量而反对。

市县两级都怕改革给自己带来麻烦,怎么办?

“必须站在企业和群众的角度来换位思考,不方便就优化。”朱步洲与局领导班子经过多方权衡,决定推行危化品经营许可“一窗受理、分级审批,异地收件、属地审批”改革,先在中心城区试行,然后全市铺开。

各局局长们都比着干,效果非常好。数月来全市发现问题404个,整改完成335个,事项优化水平居全省前列。

书记坐窗口,院长坐门诊

5月,荆州市卫健委党组书记徐莉坐窗口走流程,她发现公共场所卫生许可证办理需要10多个环节、20个工作日,认为还有优化空间。她经过调查研究商议决定,公共场所卫生许可证办理只要身份证加承诺书即可,20分钟办完。“先让人把生意做起来,我们再去现场检查,发现问题再整改。”徐莉说,审批要以促进发展为目的。

徐莉还提出,卫健委班子成员必须到分管医院体验看病全流程,医院院长必须坐门诊。“卫生系统必须以改善民生为宗旨,一切以服务群众为中心。”

荆州市卫健委副主任董军涛联系荆州妇幼保健院,9月份两次到医院走流程,发现停车不方便、儿保科预防接种秩序混乱等问题。

妇幼保健院立行立改,把职工停车场腾出来给病人,院方重新在较远地方租地停车;对孕妇和婴幼儿实行一对一定制服务,告知产检和预防接种时间,及时提醒。

妇幼保健院院长李江坐门诊,发现小学生预防接种大多数在周末和假期,容易造成拥挤,决定推行“弹性门诊”——门诊延迟关门,方便学生放学后接种;暑期门诊7点开门,可趁早上凉快就医。妇幼保健院还在全市率先推行健康管家上门服务,受到病人好评。

从受到全省批评,到获得全国表扬

今年3月,荆州市人社局社保窗口人员与办事群众发生争执,在全省大会上受到批评。全局上下立即整改。局长裴毅走流程后发现,当时窗口人员服务态度若好一点,舆情就不会发生。

“人社部门审批事项多,权限大,来办事的群众多,久而久之,窗口人员近乎麻木。”裴毅发现,如果单位领导坐在窗口人员身边,会起到监督作用,他们就不敢懈怠。

“不仅局机关班子成员,二级单位班子成员也必须坐窗口走流程。”裴毅向全局发出动员令,班子成员不仅要坐班办件,还要发现问题、闭环销号。

领导带着群众干,窗口大变样。走流程以来,人社窗口收到3面锦旗和12封感谢信。

裴毅把窗口转变作风带到局机关,要求各科室全面梳理工作流程,提出优化建议。有科室联系教育部门,提出人才留住计划;有科室与卫健委、公积金等部门联系,提出“退休一件事”“失业一件事”等办事流程。

作风转变,干事主动,自然就有成绩:人社局帮助城管局解决历史遗留问题,城管局长亲自上门送锦旗;在荆州市直部门考核中,人社局排名第一,养老科、就业科被评为全市十优科室。荆州市人社局还因此受到国务院通报表扬,获得中央和省级奖励资金1700万元。

两局长签协议,信息互联互通

6月,荆州经开区市场监管局局长何琳到政务中心坐窗口走流程,接待达鑫电子副总经理向江办理公司股权变更事项。因缺少税务清缴证明,业务只好停办。

向江离开后,何琳思考如何让企业少跑路。“唯一的办法是让税务部门提供信息共享。”何琳决定亲自上门找税务局领导沟通。进展很顺利,两位局长签署信息共享协议,指定专人执行。

8月,向江再次到政务中心办理二级子公司注销,也需要提供清税证明,结果当场办妥。

荆州经开区政务中心副主任刘文说,此前多轮改革已使各部门单独审批流程优化,现在需要更加优化的是跨部门联合审批,这就需要一把手出面沟通拍板。

荆州市不动产登记中心副主任张子侠到经开区办事处走流程,发现厂房登记需要测绘、规划、住建、不动产4部门现场勘验,至少需要3个月才能办妥。

“能否4家单位一起去?”张子侠提出疑问。在与相关部门商议后决定,由不动产登记中心牵头,经开区管委会支持,4家单位进驻经开区政务中心合署办公,实行测、验、登一体化,一个工作日便完成厂房登记。

近半年来,荆州局长走流程“走”出了成效,也“走”出了一个道理:只要一切以人民群众利益为核心,真心实意为人民服务,改革就没有天花板!

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