为切实提升社会公众金融素养，维护金融消费者合法权益，营造公平公正、诚信有序的市场环境，邮储银行湖北省分行于9月15日至10月15日，组织辖内各级机构开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。本次活动以“汇聚金融力量 共创美好生活”为主题，围绕普及金融知识、传播金融正能量，防范非法金融活动、提高金融安全意识，倡导理性消费理念、树立价值投资观念，开展诚信文化建设、促进市场公平有序，办好为民实事、回应社会关切等五个方面，着力提振金融消费信心，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。

9月15日上午9时30分，邮储银行湖北省分行辖内各级机构在同一时间统一开展教育宣传活动，各营业网点统一开展“三个上”厅堂宣传活动，即海报口号上屏、教育宣传材料上架、金融知识宣传片上映，同时，在辖区内周边摆摊设点向过往社会公众宣传金融知识，进一步推进行业诚信文化建设，营造安全稳定的金融环境，树立金融为民、金融惠民、金融便民理念，积极宣传惠及民生的良好做法和成效，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。

近年来，邮储银行湖北省分行积极履行国有大行责任担当，深入践行金融工作政治性、人民性，高度重视金融消费者权益保护工作，并将其融入公司治理各个环节，把消费者权益保护与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，持续提高全行消保意识，全面提升消保工作质效。

坚持严抓共管，强化消费者权益保护工作的全流程管控。邮储银行湖北省分行从系统性、根源性和纲领性方面持续完善组织架构及制度体系，通过逐步完善金融消费者事前协调、事中管控和事后监督机制，建立健全涵盖产品投诉管理、考核评价、金融营销宣传、金融知识宣传教育、重大事件应急等工作机制，并要求各分支机构在营销宣传中严格遵循基本程序和标准开展工作，持续优化金融产品和服务规则，主动收集客户评价，倾听消费者对于产品、服务的意见和建议，及时调整优化，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析改进和溯源整改，确保为消费者提供更加优质的服务。

弘扬新时代“枫桥经验”，建立“漏斗模型”投诉处理机制。为在最快的时间内，尽可能多地将客户的投诉问题有效化解，邮储银行湖北省分行建立“漏斗模型”投诉处理机制，即针对普通客户投诉，各首接处理人员按照现有规章、制度和业务处理流程，合规处置，执行闭环管理的工作模式；针对复杂客户投诉，采取分行—网点联动处理机制，由分行相关部门协商后，制定解决方案，指导网点与客户进一步沟通；针对紧急客户投诉，采取省—市两级分行联动快速处理机制，成立投诉处理专班，制定“一户一策”的处理方案，指定专人处理客户投诉。优流程、提效率、强服务，通过积极推进金融纠纷多元化解机制，先后与武汉、襄阳、十堰、宜昌等地区纠纷调解组织合作，开展涉金融领域矛盾纠纷源头预防和多元化解工作，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。

切实提升客户体验，扎实开展“四位一体”活动。为进一步规范统一营业网点环境及人员服务行为，为客户提供标准化、规范化、流程化服务，邮储银行湖北省分行深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，扎实开展“四位一体”（一规范、一标准、一演练、一提升）活动，以“定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看板化”的网点6S定置定位管理原则，有序布放各类设备，保障网点人流、物流、信息流畅通，打造标杆，逐步导入。从网点服务、电子渠道、投诉平台、零售信贷、信用卡和企业网银等方面立足客户视角、竞争视角、对标同业先进，分析查找短板，制定改进措施，提升客户服务质效，推动服务质量管理与业务发展深度融合。

深化科技赋能，打造金融数字化服务新生态。以科技为引领、以场景为驱动，邮储银行湖北省分行在做好线下服务的同时，不断加大数据开发能力，发挥科技赋能，普惠金融，延伸金融服务半径，线上服务渠道进一步架起与客户沟通的桥梁。

落实为民办实事，“邮爱驿站”传递金融暖心正能量。休息座椅、卫生用品、爱心雨具、报刊阅读、免费茶点……依托营业网点现有服务资源，邮储银行湖北省分行积极践行“金融为民”理念，已与省总工会共建“邮爱驿站”，聚焦环卫工人、快递员、外卖员等户外劳动群体，通过提供送温暖、送清凉、送健康等个性化、精准化服务，不断传递金融暖心正能量。通过持之以恒的关怀与服务，以“邮爱驿站”为重要窗口，持续向户外劳动者及社会公众开展特定主题的金融知识宣传，扩大公益性宣传教育的辐射面和影响力，以金融的力量，切切实实守住百姓的“钱袋子”。

下一步，邮储银行湖北省分行将持续提升金融供给质效，不断延伸拓展服务场景，满足人民群众多样化金融需求，以高质量金融服务助力人民美好生活。