在消费升级背景下，通信行业在消费者日常生活中扮演着越来越重要的角色，做好新时代的消费者权益保护工作至关重要。

近日，中国消费者协会副会长兼秘书长彭新民在湖北省市场监管局、省消费者委员会相关负责人的陪同下，来到中国移动通信集团湖北有限公司（以下简称“湖北移动”）武汉分公司放心消费示范厅“水果湖营业厅”检查指导，并看望了全国“十大消费维权先进人物”、水果湖营业厅经理朱琳，对湖北移动在消费者权益保护方面的创新举措和工作成效表示高度认可。

作为数字化建设的重要推动者和主力军，湖北移动坚持以人民为中心的发展思想，不断满足客户信息化需求，扎实践行央企的社会责任和使命担当，以“放心、称心、舒心、安心、暖心”升级版的“心级服务”品牌，不断创新服务手段，提升服务质量，优化用户通信消费体验，助力人们追求美好生活。

强化示范引领

打造安全放心消费环境

在湖北移动水果湖营业厅，彭新民一行参观体验了厅内的12315维权站、放心消费体验专区、5G产品及智慧家庭体验区、适老化特色服务和爱心驿站等设施，询问相关使用情况并围绕3·15消费投诉和解平台的运营情况进行现场交流。

水果湖营业厅经理朱琳向调研组介绍了兼任12315维权站站长的工作情况和心得体会，并现场演示了水果湖营业厅首批入驻省消委和解平台的投诉受理情况。彭新民不时发问了解情况，对湖北移动主动承担消费维权责任，为用户营造安全放心的消费环境，以及创新服务管理工作机制及成效表示了充分肯定。

彭新民表示，要对标先进，加强学习，加大对以朱琳为代表的消费维权先进人物事迹的宣传和推广，树立行业标杆，提高产品和服务质量，持续为客户营造安全放心的消费环境，提升客户消费信心，增强消费市场活力。

湖北移动副总经理王静表示，将深入践行为民服务的宗旨，强化以“客户为中心”的发展理念，深化“四个认识”，把维护客户的正当权益当作政治任务来抓，促进服务质量进一步提升，从源头上减少消费纠纷的发生，为广大客户营造良好、透明、安全的通信服务环境。

此次调研交流，是湖北移动助力构建消费维权共建共治共享的新格局的一个生动实践。近年来，湖北移动聚焦主责主业，确保通信网络安全畅通，聚焦消费保障、提升移动网络感知、携手老年人跨越数字鸿沟等，推出一系列创新服务，打造高品质通信服务体验，满足人们对美好信息通信生活的向往。

升级“五心服务”体验

维护消费者合法权益

消费者权益保护，事关民生福祉。党的二十大报告指出，要着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用。近年来，湖北移动始终坚持以“人民为中心”的思想，强化“高质量发展”的服务意识，以优质网络建设和升级服务体验，为人民美好生活提供了坚实基础。

“之前进地库手机没信号，绑定的汽车APP很多功能都使用不了，只能手动操作。”家住武昌积玉桥某小区的陈先生称，“自从移动公司来小区测试网络后，地库信号满了，安全感足了。”据悉，今年以来，湖北移动通过“消黑点、补盲点”工程，对武汉400余个弱覆盖居民小区、以及地下室等区域进行了网络“补盲”，受到居民广泛好评。

客户满意是湖北移动人矢志不渝的追求。早在2021年3月，湖北移动率先入驻“湖北3·15消费投诉和解平台”，拓宽消费维权渠道，大大提高了用户满意度。由朱琳带领组建的“朱琳维权小组”，受理消费者维权投诉工单回复率100%，事项有效解决率为98%，客户满意率为99%。该小组多次获得客户好评，成为辖区内最受消费者信赖认可的电信行业服务维权渠道。

“我平时手机流量用得不多，但是孩子要上网课的流量用得多。”在钟家村移动营业厅，客户徐女士刚表明自己的意图，窗口后面的客户代表就准确捕捉到了她的需求，为她推荐了一款98元大流量套餐，包含300分钟通话时长和20G上网流量、100M免费宽带，可以给孩子添加一张副卡，共享通话时长和流量。徐女士听罢，非常满意，立即同意办理。

聚焦“心级服务”，湖北移动通过一系列惠民举措，提升客户消费体验。建立了常态化服务机制，组织开展了总经理接待日、“站店听音”、直播“零距离”、“窗口质量”提升大会战等活动，全面推进信息通信业务线上办、异地办，持续打造10086智能综合服务门户，用心用情不断提升用户的满意度和幸福感获得感。

保护消费者合法权益，关键是要解决好消费维权难的问题。为此，湖北移动主动升级“心级服务”，从自身源头做起，通过“规范业务营销行为，推出家宽五项承诺，改善触点服务感知，共筑‘反诈城墙’，升级适老服务”等一些列措施，为消费者全力构建“放心、称心、舒心、安心、暖心”的五心服务体验，努力提升客户服务水平，树立优质服务形象。

提升适老化服务水平

增强消费者获得感幸福感

“听不懂‘复杂’的语音提示，不知如何使用手机……”在智能化服务得到广泛应用的今天，很多我们看起来毫不费力的手机操作，对部分老年人而言，却是困扰他们生活的难题。社会老龄化让老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。湖北移动扎实践行为民服务初心，聚焦携手老年人跨越数字鸿沟、加强消保知识宣传、反电信诈骗等，推出一系列暖心服务，帮助“银发族”更好融入数字社会。

“上周孙子给我手机绑了张银行卡，我又忘了怎么打开付款了……”家住汉口花桥二村的郭爷爷来到花桥移动营业厅，面对营业厅人员有点不好意思地说道。客户经理见状，赶紧通过老年人专属服务通道，将他引领至长者关怀窗口坐下，详细了解需求，最终教会了郭爷爷手机支付。不仅在花桥营业厅，在湖北移动很多个营业厅，都为老年人设置了专门的适老化设施，部分营业厅还提供放大镜、老花镜等辅助工具，更推出了“爱心服务岗”，全流程“一对一”帮助老人办理业务，手把手指导老年人如何使用智能手机。窗口服务人员语速放慢点、态度放缓点，消除老年用户顾虑，让他们听得清楚、理解明白、满意而归。

不仅如此，湖北移动还从线上线下双向发力，将适老化服务落到更细处。协同专业公司持续推动中国移动手机营业厅及5大重点产品适老化服务升级，推出了“欢孝卡”“欢孝包”等专属优惠资费套餐，持续优化查缴办展示模式，完成公益科普讲堂、亲人伴读、精准定位等特色适老服务升级。汉口的李先生给父母办了中国移动神州行欢孝卡，绑定了3个亲情号，可免费互打畅聊。他说：“这个卡套餐不仅资费划算，而且可实时查看父母定位，自动屏蔽诈骗电话，让我省心不少。”

在每年的“3·15”“端午节”“重阳节”等特殊时间段，湖北移动深入老年用户群体，向他们传播通俗易懂的通信消费、反电诈等知识，耐心讲解各种社交平台、微信、支付宝等软件的使用方法、注意事项等，让他们能用、会用、想用、敢用移动通信产品，无障碍享受幸福晚年。

风劲帆满图新志，砥砺奋进正当时。湖北移动将持续贯彻以人民为中心的发展思想，大力传承“人民邮电为人民”的优良传统，夯实“心级服务”品牌，用实绩来赢得客户的长期信任和满意，守好群众的权益保障底线，营造风清气正的行业发展氛围，为推动湖北信息通信行业高质量发展作出更大贡献。