党的二十大报告中，“人民”二字贯穿始终。

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是以人民为中心的发展思想的集中体现，也是全面贯彻落实党的二十大精神的具体实践。

近年来，中国工商银行湖北省分行积极践行“金融为民、金融利民”的发展理念，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费权益保护工作，不断创新宣传方式，持续提升金融教育的针对性和有效性，进一步提高金融消费者风险防范能力。

在今年6月的“普及金融知识 守住‘钱袋子’”与“普及金融知识万里行”活动中，该行积极开展各种形式的金融知识宣传教育活动，帮助农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等重点人群掌握自身亟需的金融知识，合理选择相应的金融产品和服务，提升风险防范意识和自我保护能力，抑制盲目投资冲动和过度消费，远离非法金融活动，运用正当途径守护好自身的“钱袋子”。

全员参与

凝聚合力

人人有责、人人可为，提升消保“高度”。

工商银行湖北省分行高度重视金融消费者权益保护，始终将金融知识普及作为落实服务客户、防范化解金融风险、履行社会责任的一项重要工作内容，切实将“实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”要求落实到工作各方面，在全行营造“人人关心消保，人人重视消保，消保人人有责”的良好氛围，全面提升金融消费者权益保护工作水平。

精心组织，统筹协调。该行成立由行领导任组长，法律事务部 （消保办）牵头，办公室、个人金融业务部（个人信贷业务团队）、网络金融部、运行管理部、安全保卫部、私人银行中心、结算与现金管理部、银行卡中心、普惠金融事业部（乡村振兴办公室）、管理信息部（深改办）、内控合规部等相关部门负责人为成员的专项工作组，统筹推动全行活动开展。辖内各分支机构充分发挥本级消保委员会（领导小组）统筹协调作用，根据教育宣传职责分工表，结合业务实际与本地区金融生态情况精心制定活动方案，积极提供优质教育宣传服务，不断提升金融消费者的获得感和满意度。

协同配合，精准发力。该行各相关部门深化“全行共同做消保”理念，协同配合，全面加强专业条线产品和服务管理，有针对性地开展本条线重点内容和薄弱领域的教育宣传。如，法律事务部（消保办）制作《小种子大能量》《信诺》等微视频，提醒消费者防范AI诈骗风险、注重个人征信保护；内控合规部组织并指导辖内分支机构开展防范非法集资宣传活动，积极引导公众树立正确投资理念，强化主动防非、自觉拒非意识；普惠金融事业部通过工银“兴农通”APP渠道，加强金融支持乡村振兴的宣传推广；安全保卫部指导并组织全辖分支机构做好防范电信诈骗宣传。各业务部门结合业务实际开展金融知识宣教，积极引导消费者理性消费。

全域覆盖

普惠大众

全方位宣传、立体式覆盖，提升消保“广度”。

工商银行湖北省分行深入践行金融工作的政治性、人民性，积极履行金融消费者权益保护主体责任，聚焦新时代不同金融消费者群体个性化、多元化需求，充分发挥渠道和资源优势，创新消保宣传方式，开展全方位、立体式的宣传教育活动，持续提升消费者金融素养和风险防范能力。

依托营业网点，开展宣教微沙龙，充分发挥阵地宣传优势。活动期间，该行充分发挥营业网点“主阵地”作用，围绕“强化金融教育、关注特殊群体、警惕电信诈骗、抵制非法集资”四大主题开展活动。各营业网点精心布置消保宣传专区，通过在网点液晶电视、电子显示屏、LED广告屏滚动播放活动宣传口号、海报与宣传视频，向客户发放宣传折页，普及金融知识；向到店客户进行防范电信诈骗、打击非法集资、存款保险制度和民法典等宣传，提醒客户看好自己的“钱袋子”。

依托线上宣传，开展金融知识普及，有效提升活动覆盖面。该行充分发挥员工主动性和创造性，开展形式多样的线上宣传教育。如在湖北日报、楚天都市报等权威媒体刊发金融消费权益保护相关稿件，在做好金融宣教的同时展现了强有力的责任担当与良好的大行形象；通过线上平台发布有关金融消费者权益保护的短视频，吸引广大群众参与观看，提高群众对自身权益的认知和保护能力；工行武汉分行《永远无法“提现”的骗局》以发生在我们身边的真实案例，提示金融消费者注意保护个人金融信息；工行襄阳分行微信公众号以简明生动的长图漫画《警惕“不良代理投诉举报”风险》《存款保险，无需交保费的存款保障》推送给广大群众，达到金融宣传“入脑入心”。

依托走出去，开展普惠宣传，助力提升消费信心。2023年6月6日，工行武汉新洲支行团委联合业务管理部前往新洲区思源实验中学开展“学习金融知识 提升金融素养”主题活动，用通俗的语言向学生讲解“货币的起源”“存款保险”“个人征信”等金融知识。工行十堰丹江口支行以“大走访、大调研、大营销”活动为契机，走进企业开展金融知识普及宣传，对企业员工讲解个人金融信息保护知识、防诈骗知识、维权途径等内容，提升企业员工的自我防范意识。工行武汉蔡甸支行来到中法城恒大社区，为社区居民详细讲解非法集资的主要表现形式、常见手法及典型案例，进一步增强老年群体防范非法集资的意识。6月16日，工行襄阳分行走进襄阳市妇幼保健院组织开展防范电信诈骗和非法集资知识讲座，详细介绍防范电信诈骗、遏制洗钱犯罪、防范非法集资等知识，让群众了解常见的诈骗手法与应对措施。端午节来临之际，工行武汉洪山支行走进社区老年活动中心，向老年群体普及货币知识、账户安全、反洗钱、保险保障、反电信诈骗等基础金融知识，并就“养老服务”“以房养老”“AI换脸”等“热点”诈骗案例进行风险提示，帮助老年群体守护好养老钱。

全心投入

突出重点

聚焦重点人群、贴近现实需求，提升消保“温度”。

针对农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等重点人群，工商银行湖北省分行进一步贴近消费者的现实需求，用通俗易懂、接地气的语言和案例，将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，让消费者听得懂、记得住、用得上，切实提升宣传活动的有效性和针对性。

该行重点关注老年人等特殊群体，向他们宣传多种骗局的识别技巧，以及妥善保管个人信息和银行卡的风险提示，不断提升他们的获得感、安全感和幸福感。如工行十堰丹江口支行面向新市民、青少年等群体，重点宣传人民币防伪、账户及银行卡安全、转账汇款注意事项、个人贷款业务、金融消费者八项权利等知识，提升相关群体维护资金安全能力；黄冈浠水支行在开展防范非法集资宣传活动时，重点关注老年群体，提示老年人在日常生活中不轻信、不盲目、不转账，时刻提高警惕，加强对诈骗伎俩的识别能力，护好自己的“钱袋子”；工行潜江支行针对老年群体、残障人士，宣讲人员耐心解答，提示如何注意防范各类风险，增强广大人民群众对非法集资的识别能力与防范能力，树立正确的投资理念，珍惜个人征信，捍卫自身合法权益。

全民共享

数字赋能

深化科技赋能、加快数字化转型，提升消保“精度”。

保护金融消费者权利是一个与时俱进的过程，既需要夯实传统业务领域的工作基础，更需要在前沿业务领域解决新问题、推出新举措。近年来，工商银行湖北省分行持续推进消保管理数字化转型，专门召开消保投诉联席会议，就科技赋能在该行消保投诉领域的运用进行研究讨论，进一步完善工单直联机制，持续提升投诉管理质效。截至目前，该行已成功完成客户投诉监测管理系统开发，并在不断升级完善中，为全行客户投诉治理工作持续赋能。

随着数字科技发展的推陈出新，数字金融作用日益凸显。工商银行湖北省分行表示，该行将进一步聚焦智能化、数字化转型，不断提升智能化监测水平与日常管理质效，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益，给金融消费者带来满满的获得感。