金融消费者权益保护工作是人民群众检验商业银行竞争力的标尺，渤海银行武汉分行高度重视金融消费者权益保护工作，把“客户权益”“服务价值”作为经营发展的出发点和落脚点，全心全意为公众提供更加安全、便捷、高效的金融服务。近年来，该行将消费者权益保护理念深植于金融服务的方方面面，努力打造高标准、高品质的商业银行。

完善组织架构 强化溯源治理

消保权益无小事。渤海银行武汉分行高度重视消费者权益保护工作，把抓好金融消费者权益保护工作当成落实政治性、人民性的具体举措。

该行于2020年成立消费者权益保护部，2022年成立消费者权益保护工作委员会，进一步健全完善了消费者权益保护工作机制，全面提升了消费者权益保护工作水平。特别是疫情时期，该行通过多次召开消费者权益保护工作会议加强各部门、各机构之间协作配合，通过优化内部流程、压实主体责任、增配专岗人员、提高培训频次来强化投诉溯源治理，化解了千余笔投诉纠纷，帮助多名消费者解决了延期还款的系列问题。

“渤银”服务无止境 真情为民暖人心

渤海银行一直致力于打造“有温度的银行”，特别是对待老年客户、特殊群体客户。

为了将“金融为民”的服务理念落实到具体的工作中，渤海银行武汉分行以“渤银驿站”品牌建设为依托，在辖内营业网点用心打造母婴室、儿童游乐区、公众教育区等特色服务区域，还贴心为特殊群体配备无障碍通道、爱心座椅、拐杖、轮椅、助盲卡、盲人手册等爱心设施，使婴幼儿、老年人、残障群体享受更为舒适、便捷的金融服务。为应对各类突发状况，辖内网点还专门配备有具备手语能力、急救能力的工作人员，进一步优化客户服务体验，全心全意为群众办实事。

消保宣教常态化 提高人民金融素养

渤海银行武汉分行一直以推动金融知识普及教育工作常态化为己任，积极响应监管部门号召，开展形式多样的金融知识普及教育活动。

面向学生群体开展“送金融知识进校园”活动，引导学生树立正确的金钱观、价值观、财富观，促进校园金融环境健康发展；面向青少年群体开展“楚少年金融课”“小小银行家”等系列活动，帮助青少年群体树立正确的消费观、理财观；面向新市民群体开展“春风行动”，广泛宣传特色新市民金融产品和惠民服务，扎实对接各类新市民群体的金融服务需求，助力新市民金融服务政策落地；面向农村居民开展“金融知识进千村”活动，着力打通金融知识普及的“最后一公里”，提高农民等重点群体的金融素养和风险责任意识，让农村居民在“富口袋”的同时，守护好自身的“钱袋子”。

该行还依托地方主流媒体湖北日报融媒体平台，积极参加“守住钱袋子·护好幸福家”2023年度湖北省防范金融风险短视频征集大赛、《湖北金融素养教育观察》等宣传活动，通过报纸、抖音、微博、新闻客户端等平台广泛展播，进一步扩大了金融知识普及的受众面。

渤海银行武汉分行于2014年2月正式落子江城，九年多来，在助力湖北经济高质量发展、维护区域金融安全稳定、积极履行社会责任等方面作出积极贡献。

未来，渤海银行武汉分行将继续践行金融为民的初心和使命，严格按照金融监督管理部门的相关要求，开展多场景、多形式、多主题的金融知识宣传，为金融消费者提供更加便捷、高效、安全、优质的服务，助力社会公众金融素养提升，为满足人民群众对美好生活的向往提供坚实金融支撑。

（张彩薇）