湖北日报全媒记者 肖丽琼 实习生 万子琪

“剁手”的快乐不分年龄。在互联网消费领域，有商家瞄准“Z世代”（生于1995年至2009年，伴随数字技术成长的年轻人）的偏好发力，也有的悄悄培育一股网购新动力——银发族。这些赶潮的老年人在享受数字经济的便捷时，也面临“遇到问题不知找谁”的尴尬，“夕阳红”客服应运而生。

鲜为人知的是，在武汉这座大学之城，有一个名为“夕阳红”的电商平台客服小组，以“00后”的青春活力激发“银发族”的购物活力。

适老新消费

电商平台给老年人设专属客服

6月13日，国控紫阳广场的11楼，年轻的客服人员头戴耳麦一边与顾客交流，一边快速记录下顾客的诉求。这里是京东在华中的首个区域客服总部，眼下正值“618”大促，客服需求量十分巨大。

在紧张有序的氛围中，一个名为“夕阳红”的售后小组显得与众不同。这里的20多位客服语速不紧不慢，有的甚至在跟顾客拉家常。

组长李贺介绍，该小组今年2月正式成立，主要服务于56岁以上用户，解决他们在京东第三方卖家购物遇到的售后难题。小组成员平均年龄22岁，服务顾客的平均年龄在65岁左右。

为银发族做好售后服务，不是件简单的事。

李贺说，与老年人交流要有耐心、语速不能太快，尤其是协调处理问题的能力。七天无理由退货、运费险、价保，这些对于年轻人司空见惯的电商名词，六七十岁的老年人理解起来却并不轻松。一个最简单的拍照举证，从如何选取拍照角度，到怎样上传页面，选择理赔金额等，必须通过电话或短信的方式，一项项耐心地指导老人们。

“有的爷爷奶奶非常认真，他们一边打电话，一边拿小本子记录下来，我的工号是多少，什么时间打的电话，提出了哪些解决方案，非常详细。”虽然入职还不到半年，员工张承辉已经成为小组里收到表扬最多的成员，跟进的最长的售后订单用了大半个月时间。

服务耗时更长

多换位思考与顾客共情

“进入数字经济时代，老年人网购的需求越来越大。”京东华中区负责人表示，种种数据显示，老年人中的网购一族已成为我国数字经济发展新势力、新力量，且具有非常显著的特点。

在该平台上，“银发族”们喜欢购买单价高的电器、家具等大件，不但可以送货上门，还提供免费安装服务，省时省力。

在电商平台上，老人们主动“逛”的很少，他们更多的是通过好友在微信群的分享下单，其中不乏冲动消费，因此，为他们提供售后服务也显得至关重要。

李贺介绍，相比其他普通客服，“夕阳红”小组与客户沟通的平均时长要多出一倍，每天拨出70个电话，一个电话得打15至20分钟。

“刚入职时遇到一个爷爷，他在电话里给我讲红军长征等过去的故事，我们聊了快一个小时。”张承辉说，和老人们在电话里拉家常是常有的事。有的奶奶会骄傲地跟他说起自己的孙子，有的爷爷会回忆自己的“光辉岁月”，张承辉会耐心倾听，再适时将话题转到售后问题上来。

有没有受委屈的时候？张承辉说，偶尔也会碰到沟通很长时间、提出多种方案仍不能让对方满意的情况。李贺说，每天中午，他们小组会抽出一个小时，分享每个人当天遇到的案例，排解一下负面情绪，“多换位思考，多与顾客共情。最终还是要把客户的问题解决好。”