湖北日报全媒记者 肖丽琼 实习生 万子琪
“剁手”的快乐不分年龄。在互联网消费领域,有商家瞄准“Z世代”(生于1995年至2009年,伴随数字技术成长的年轻人)的偏好发力,也有的悄悄培育一股网购新动力——银发族。这些赶潮的老年人在享受数字经济的便捷时,也面临“遇到问题不知找谁”的尴尬,“夕阳红”客服应运而生。
鲜为人知的是,在武汉这座大学之城,有一个名为“夕阳红”的电商平台客服小组,以“00后”的青春活力激发“银发族”的购物活力。
适老新消费
电商平台给老年人设专属客服
6月13日,国控紫阳广场的11楼,年轻的客服人员头戴耳麦一边与顾客交流,一边快速记录下顾客的诉求。这里是京东在华中的首个区域客服总部,眼下正值“618”大促,客服需求量十分巨大。
在紧张有序的氛围中,一个名为“夕阳红”的售后小组显得与众不同。这里的20多位客服语速不紧不慢,有的甚至在跟顾客拉家常。
组长李贺介绍,该小组今年2月正式成立,主要服务于56岁以上用户,解决他们在京东第三方卖家购物遇到的售后难题。小组成员平均年龄22岁,服务顾客的平均年龄在65岁左右。
为银发族做好售后服务,不是件简单的事。
李贺说,与老年人交流要有耐心、语速不能太快,尤其是协调处理问题的能力。七天无理由退货、运费险、价保,这些对于年轻人司空见惯的电商名词,六七十岁的老年人理解起来却并不轻松。一个最简单的拍照举证,从如何选取拍照角度,到怎样上传页面,选择理赔金额等,必须通过电话或短信的方式,一项项耐心地指导老人们。
“有的爷爷奶奶非常认真,他们一边打电话,一边拿小本子记录下来,我的工号是多少,什么时间打的电话,提出了哪些解决方案,非常详细。”虽然入职还不到半年,员工张承辉已经成为小组里收到表扬最多的成员,跟进的最长的售后订单用了大半个月时间。
服务耗时更长
多换位思考与顾客共情
“进入数字经济时代,老年人网购的需求越来越大。”京东华中区负责人表示,种种数据显示,老年人中的网购一族已成为我国数字经济发展新势力、新力量,且具有非常显著的特点。
在该平台上,“银发族”们喜欢购买单价高的电器、家具等大件,不但可以送货上门,还提供免费安装服务,省时省力。
在电商平台上,老人们主动“逛”的很少,他们更多的是通过好友在微信群的分享下单,其中不乏冲动消费,因此,为他们提供售后服务也显得至关重要。
李贺介绍,相比其他普通客服,“夕阳红”小组与客户沟通的平均时长要多出一倍,每天拨出70个电话,一个电话得打15至20分钟。
“刚入职时遇到一个爷爷,他在电话里给我讲红军长征等过去的故事,我们聊了快一个小时。”张承辉说,和老人们在电话里拉家常是常有的事。有的奶奶会骄傲地跟他说起自己的孙子,有的爷爷会回忆自己的“光辉岁月”,张承辉会耐心倾听,再适时将话题转到售后问题上来。
有没有受委屈的时候?张承辉说,偶尔也会碰到沟通很长时间、提出多种方案仍不能让对方满意的情况。李贺说,每天中午,他们小组会抽出一个小时,分享每个人当天遇到的案例,排解一下负面情绪,“多换位思考,多与顾客共情。最终还是要把客户的问题解决好。”