湖北日报全媒记者 胡祎 通讯员 杨泽宇

位于南北客运大通道——京广高铁上的武汉站，是继汉口火车站、武昌火车站之后，武汉开通的第三个大型客运火车站，也是武汉第一座真正意义上的现代化高铁站，旅客主体为外省旅客来汉和武汉市民出省，是城市形象的重要窗口。

“请持有联程车票的换乘旅客，按便捷换乘标识指引换乘接续列车。”5月3日13时25分，从江西赣州开过来的G2286次列车稳稳地停靠在武汉站，来自武汉车站武汉客运车间“五心”服务组的青年客运员李咏诗快步迎向旅客，用大喇叭提示出口方向。每天，像这样的接发列车，李咏诗要重复上百次。

“五心”，指的是接待问询热心、出行引导耐心、重点旅客关心、特色服务贴心、接受意见虚心。目前，“五心”服务班组共有15人，平均年龄仅27岁。

今年“五一”期间，武汉站迎来大批外国游客。为更好地服务外籍旅客，该站“五心”服务组将《铁路志愿服务多语种手指书》纳入业务学习目录，邀请外籍志愿者为“双语”培训班现场授课，班组外语服务能力得到进一步提升。

哪里有需要，哪里就有“五心”服务组成员的身影。在武汉站的进站口、候车室、站台上，到处可以看到“五心”服务组工作人员手持对讲机、计划表，保持微笑、耐心服务。客流高峰时期，服务组工作人员平均每天拨打电话160多个，日行2万多步，高峰期达4万多步。

“奶奶，您别慌，我来帮您。”“五心”服务组负责人张晓芳在巡视站区时发现一位花甲老人推着轮椅，轮椅上是一位已到鲐背之年的老奶奶，随身还有四五个大小行李，她立即上前询问两位老人是否需要帮助。原来，两位老人都是军人，为母子关系，年龄加起来有150多岁，他们的子女都已出国，所以打算今年在长沙和侄子一起过年，没想到在进站时犯了难。

得知情况后，张晓芳立即手拿肩扛并将他们送上车，将行李放置好后，手上已勒出几道很深的红印。老奶奶看到后十分动容，默默地向她敬了个军礼。在和列车长做好交接后，张晓芳留下了旅客的联系方式。为了保证两位老人能够顺利出站，她在列车到站前向长沙南站告知了老人乘车情况，请求到站给予帮扶出站，并在手机上设置了该趟列车的到站闹钟提醒，询问老人出站及到家情况。事后，老人的家属特地向她寄来锦旗。

今年以来，“五心”服务组现场帮扶重点旅客2100余人次，完成预约服务工单1450件，收到表扬工单869件，锦旗30面，表扬信10封。该服务组先后获得全国铁路五四红旗团支部、全国铁路青年安全生产示范岗等荣誉。