有“底气”，就有“温度”。

一直以来，武汉市城投集团所属武汉市燃气集团天然气公司（以下简称武汉天然气公司）践行“安全至上 以客为尊”的服务理念，不仅有年年有约的室内安检服务，也有“坐镇”营业厅清风岗的贴心服务和廉洁承诺。无论是寒风凛冽的冬季还是骄阳似火的夏季，巡线员走街串巷不放过任何一个隐患，用最贴心、最专业的服务给客户带来最安心的温度。

以“百姓思虑”为出发点，以“百姓需求”为攻坚点，以“百姓满意”为落脚点，武汉天然气公司从细处入手、向实处着力，坚决守住燃气保供安全底线，奋力打赢能源保供攻坚战，全力以赴保障千家万户平稳用气，为武汉加快建设新时代的英雄城市提供能源保障、贡献能源力量。

多措并举筹措气源 保障市民安全平稳用气

2022年冬季，多次寒潮侵袭武汉，“供暖”成为备受关注的话题，保供形势较往年严峻。

武汉天然气公司强化举措保供气，多次召开专题会议，分析供气形势，研究应对措施，在市燃气集团的统一部署下，积极参与开展LNG储气库、LNG接收站、新环线项目等基础设施的开发建设，进一步提升天然气应急保障能力。

“宁可备而不用，不可用而不备”，确保关键时刻“进得来、拿得出、供得稳”。武汉天然气公司通过实现气源多元化，最大限度保障武汉市天然气供应，力保民生用气供应，保障市民安全平稳用气。

此外，武汉天然气公司还通过先进科学的调度系统，根据天气情况做出合理预测，并辅以下游疏导、调峰用气、外环线管压存气等方式，为武汉市提供强有力的能源保障。

多措并举，扎牢安全屏障。武汉天然气公司对管网压力实施24小时监测，各管理站安排人员进行应急待命，在发生应急事件时，确保应急待命人员快速赶赴现场，对现场进行应急处置，避免发生恶性事故。同时，加强第三方施工监护管理，督促建设单位、施工单位做好燃气管道的保护工作，保障燃气管道的安全运行。

科技创新 开启武汉燃气“智时代”

企业数字化转型进程中，智能客服已经成为企业的刚需。为确保热线服务运营稳定，冬供期间，武汉天然气公司热线服务中心果断启动全媒体联络中心系统“居家接听”方案，远程接入系统，实施电话受理、工单转派“一体化”居家办公；同时，系统新增加了接听评价功能和视频座席功能，整个居家接听期间话务质量有效保证、受理总量不降反升、用户体验全方位提升，受理总量相较同期最高峰时多出2000余起。

武汉天然气公司热线中心还积极研究人工智能替代人工执行部分重复性工作；当用户通过96511、微信、网页、政务服务平台等发起诉求，多渠道统一接入全媒体系统操作，不管是维修、产品咨询还是投诉、建议，全媒体系统会根据诉求对应知识自动应答或转至专席岗位，减少用户的等待和沟通环节。对于人工客服在工作中出现服务流程、工作态度、管理流程等问题而接到投诉时，智能客服系统都会进行数据统计，方便业务复盘，有利于降低管理成本，开启燃气“智时代”。

天然气“一张网”建设如火如荼，对于燃气客户服务而言既是挑战，也是机遇。武汉天然气公司自主研发的新一代客户服务管理系统，应用中台模式，落地网格化管理，实现客户服务的全过程管理，支撑作业人员精准上门服务。在服务过程中，保证用户需求标准化落实到位；在服务结束后，闭环跟踪诉求处理结果，全过程服务环节可视化。同时，利用工单池模式能够统一调度，优化资源配置，指导作业人员一次上门解决多项用户需求，实现“一次入户，全场景服务”，助力管理数字化，提高服务效率。

服务“零距离” 全力优化营商环境

2023年新年伊始，武汉天然气临空分公司正紧锣密鼓地开展工作，华中师范大学临空港实验学校及柏泉土菜馆两个项目的点火提上日程。

华中师范大学临空港实验学校是东西湖区域重点招商引资公立学校项目，受到区政府高度关注；柏泉土菜馆在东西湖区域内深耕多年，是深受群众喜爱的餐饮品牌。为了高效推进项目通气点火，帮助东西湖区教育、商业双丰收，此次武汉天然气临空分公司运行了新的“火车中心”工作模式，将项目组、抄收、管线等部门紧紧联系在一起，形成项目报装、工程建设、抄收安检、点火通气的一条龙工作方式，最终两个项目均于春节后一周内先后通气点火。

“从营商环境1.0到去年颁布的营商环境4.0，武汉天然气公司一直在营商环境方面下功夫、做文章。”武汉天然气公司负责人说，“我们针对小型工商户推出‘定型套餐’降低报装成本，优化流程，加快推进工商户用户管道天然气的使用。”

除了不断为工商户提供优惠便利，武汉天然气公司还高度关注城市发展，2022年 “武汉新城”建设启动之际，光谷天然气公司就开始推进武汉新城的燃气管网配套建设。规划中低压管线360公里，覆盖面西至京广铁路，东至左岭，北至武鄂高速，南至森林大道，全面夯实燃气供应安全基础。

位于武汉新城的葛化项目是各界高度关注的项目，早一天通气，就意味着高新产业集群能更早入驻，因此在接到葛化集团的报装需求后，武汉天然气光谷公司第一时间组织专班，安排现场踏勘，研究制定合理化供气方案，提供“零跑腿”服务，最终在3月2日完成通气点火工作。

近年来，武汉市天然气公司大力推进“清廉国企”建设与优化营商环境工作，发布了优化营商环境（获得用气）4.0版工作方案，该公司纪委对照方案要求开展跟进式、嵌入式项目监督，建立跟踪回访机制，受理并核查用户对项目规范及廉洁问题的各类举报，形成工作闭环，保障用户缩短办理时限，精简办理环节，推进实现获得用气“零跑腿”。

深入实施改革 燃气业务区域化、一体化、网格化

当前，国际能源局势有了深刻改变，燃气安全与服务质量已成为燃气企业的立足之本，为积极应对内外部环境变化，武汉天然气公司积极推进二次转型改革，核心是将区域业务整合，组建分子公司独立运营。

武汉天然气公司下属车都、汉宁公司已按子公司模式独立运行近十年，在武汉天然气公司推进二次转型改革、提升服务效率之际，车都、汉宁公司走在前列，确定了改革融合期间“一套班子两块牌子”的原则，以新的区域管理模式进行运行。

此外，武汉天然气公司于今年新成立江北分公司、江南分公司、汉阳分公司、临空分公司以及高压输配分公司。五家分公司和光谷、车都、汉宁三家子公司将按照“一揽子标准”运行，工作中执行“一竿子到底”，以实现燃气业务“一盘棋统筹”。

今年3月初，武汉天然气公司在武汉城市留言板上收到武汉和盛汽车零部件有限公司表扬。客户对于该公司的转型改革大加赞赏，“把困难留给自己，把方便给予别人，为天然气公司专业高效的服务点赞。”

原来，武汉天然气公司临空分公司抄收员张立标为和盛汽车零部件有限公司的工厂排除故障，并且为了不影响工厂正常生产，协调多方利用凌晨时间解决问题。

“这几个月我们订单都是满满的，工厂都在满负荷生产。”工厂负责人高厂长说，“武汉天然气公司利用凌晨的休工时间为我们更换了流量计，很专业，当天工厂正常生产了，增强了我们继续投资办厂的信心。”

当前，武汉天然气公司正不断推进转型改革，提升员工技能水平，实现一职多能，持续推进户内业务一体化服务，有计划、分步骤实现“一次入户解决所有问题”，更好地提高服务质量，切实便民利民，提升客户用气幸福感。

廉政建设助力老旧小区改造 打通“最后一公里”

近年来，武汉天然气公司持续推进老旧小区通气民生工程，该公司纪委聚焦民生服务重点，深化作风建设，以清风服务进社区、党员带头下沉服务参与社区共建等形式为用户提供高效、专业、廉洁的服务，打通便民“最后一公里”，提升群众“获得用气”幸福感、满意度的同时也为党风廉政建设注入更加丰富的内涵。

把服务送到群众身边去。近日，武汉天然气汉阳分公司联合多部门，前往汉阳汤家咀小区为社区居民实行现场踏勘并收取安装费用。汤家咀小区建成20余年，居民共500余户，因地理环境因素周边无合适气源管，居民一直没能用上天然气。

“我们家一直在用坛子气，搬上搬下不方便，而且还占地方，天然气方便又安全。”汤家咀小区的唐婆婆说。“想要用上天然气”已成为小区居民最迫切的愿望。

今年春节前，汉阳分公司克服困难，重新规划气源路由，采取借道相邻新建小区气源管的方式将燃气管道“骨架”延至汤家咀，春节前完成施工并成功送气。

“汤家咀小区老年人较多，现在天气又冷，为方便客户，我们就决定在现场办公。”汉阳分公司张凯森说，“现场办公还有个好处，就是前期因为家里没人未入户踏勘的，我们可以现场安排复勘，满足安装条件的就可以直接缴费开通。”

“天然气公司很高效，解决了我们小区居民急难愁盼的问题，燃气服务进小区这种惠民生、暖民心的举措，打通了便民服务‘最后一公里’，为他们点赞。”汤家咀小区所属中兴社区的王书记专程向武汉天然气公司赠送锦旗。

“老旧小区燃气改造事关群众切身利益，是一项实实在在的惠民工程。”武汉天然气公司相关负责人表示，下一步，公司将加速推进老旧社区的燃气管道敷设改造工作，完善管道燃气基础设施，丰富燃气“毛细血管”，让更多的居民告别“扛罐上楼”时代，提升居民燃气使用安全环境。截至目前，武汉天然气公司各类用户已达近300万户。

撰稿：朱炜杰 沈浩辰