近日，中国消费者协会揭晓了“2022消费维权年度人物事迹”评选结果：由湖北省消费者委员会选送的湖北省武汉移动水果湖营业厅“12315消费维权服务站”站长、水果湖营业厅经理朱琳，荣获中消协“2022消费维权年度人物”（全国共评选十人）。这是在湖北省市场监督管理局和湖北省消费者委员会的指导下，全省和湖北信息通信行业年度唯一获奖个人。

从业14年来，朱琳凭着通信人特有的专业操守与为民服务的初心，诠释着奋战在通信一线维权人员的责任和担当。从网点到社区，从线上至线下，她怀着对通信事业的热爱和一心为民的情怀，不断探索创新工作方法，协同团队持续奋斗，着力解决消费者“急难愁盼”问题，全力维护广大消费者合法权益。

在闪光荣誉的背后，探寻个人向上的力量。朱琳有强大的平台支撑，有紧密的团队合作，更有一以贯之对“心级服务”品牌的坚定落实，深刻体现了湖北移动公司坚持“以人民为中心”发展思想，助力人民群众畅享数字时代美好生活的责任担当。

客户至上用心服务 打造居民信赖的“朱琳维权小组”

“孩子上网课流量不够用，怎么能用到比较省钱的升级套餐？”“家里Wi-Fi信号不好，在房间上网总掉线怎么办？”……每一天，面对客户千百种消费问题，朱琳及其团队发扬钉钉子精神，脚踏实地稳扎稳打，及时受理客户投诉并响应解决，做到件件有着落、事事有结果。

电信消费者权益保护是电信防范风险的第一道屏障，也是电信行业服务实体经济的有力保障。近年来，湖北移动高度重视保护消费者权益，致力于给客户带来放心、舒心的服务体验，以实际行动推动湖北建设消费维权共建共治共享新格局。

作为湖北移动消费维权服务站站长，朱琳时常会面对消费者权益保护工作中的复杂情况。有的客户在未全面了解电信服务条例及规范、消费者权益保护等相关法律法规的情况下强行维权，有的客户“听不见”正确的声音，一味要求按照自己的想法来维权……这样既无法解决客户的问题，也影响了电信行业良性的发展环境。

为了帮助消费者进行有效的消费维权，朱琳及其团队发扬“愚公”精神，一点一点捋顺“症结”啃下难题，与消费者、全省各级市场监管部门及消保委、公司相关部门密切沟通，畅通理性维权渠道，避免了消费者无序维权。

她将消费者权益保护相关法律法规烂熟于心，熟练应用至工作中，积极履行经营者的法定义务，结合自己多年通信行业从业经验，快速处理消费者投诉并给出解决方案，满足消费者合理诉求。

朱琳带领水果湖中心营业厅组建“朱琳维权小组”，受理消费者维权投诉工单回复率100%，事项有效解决率为98%，客户满意率为99%。凡客户遇到产品质量问题，到水果湖营业厅“消费维权服务站”均得到有效解决。“朱琳维权小组”也多次获得客户好评，成为辖区内最受消费者信赖认可的电信行业服务维权渠道。

“朱琳维权小组”是湖北移动致力于消费者权益保护的一个生动缩影。目前，湖北移动已在全省建立132家“消费维权服务站点”，实现了全省各市、县（区）级单位主要营业窗口的全覆盖和规范管理。

勇于创新拓宽渠道 做消费者权益的贴心“守护者”

勤奋，锻造技艺精湛的战士；善思，赋予勇攀高峰的匠心。作为一名长期奋战在移动营业厅的尖兵，认真、踏实是朱琳身上醒目的标签。她始终保持以结果为导向的责任心及刻苦钻研的韧性和干劲，凭借专业的业务水平和良好的服务态度，持续为客户创造价值。

多年的从业经历让朱琳意识到，随着消费者维权意识的不断增强，电信行业投诉案件呈现逐年增长趋势，此种背景下，企业方即使赢了投诉也会输了客户。

为了有效降低投诉案件量，让广大电信消费者获得更好的服务体验，实现电信企业与消费者之间的和谐关系，朱琳坚持从“大服务”和客户视角出发，在“朱琳维权小组”中优中选优，遴选出一批具有较强专业知识、较高政策水平、热心调解事业的人员，组成消费维权调解队伍，从事专业性的电信消费纠纷调解工作，有的放矢、专项攻坚、达成目标。

在开展消费纠纷调解工作中，考虑到老年客户居多，朱琳突破传统面对面的调解方式，指导调解人员充分运用微信、电话等方便快捷的交流方式开展工作，实现“语音信息多跑腿，人民群众少跑路”，力争让消费者一次解决问题。

“客户的事就是我的事”，这是朱琳的口头禅，也是她用心服务客户的真实写照。曾经，她运用所学帮助客户陆先生取消了苹果手机自动续费业务，还“多管闲事”通过电子邮件与苹果客服沟通，反映不明扣费等问题。经过一个月多次与苹果客服沟通协商，最终为客户追回了近1200元的损失。她不仅维护了客户的权益，赢得了客户的好评，也赢得了更多人对中国移动的信任和支持。

同时，朱琳还积极发挥营业厅经理组织协调作用，努力搭建湖北移动与客户沟通交流平台，主动承担起消费维权的主体责任，督促厅内员工改进服务态度、提高服务水平，为客户提供真实、有效的产品信息，避免或消除漠视消费者权益的行为，为客户营造安全放心的消费环境，提升客户消费信心，不断增强客户的获得感、幸福感、安全感。

聚焦主责提升实效 持续擦亮“心级服务”品牌

“用心服务，让爱连接。”朱琳荣获中消协“2022消费维权年度人物”，既有个人和团队的努力，更是湖北移动多年来践行“客户为根、服务为本”理念结出的硕果。自2021年发布独立客户服务品牌“心级服务”以来，湖北移动一直砥砺精进，不断提升客户服务品质，进一步丰富“心级服务”品牌内涵。

湖北移动以品牌和文化凝聚全员共识，聚焦“心级服务”主题，建立了常态化服务机制，组织开展了总经理接待日、全员站店“听音”、直播“零距离”等活动，直面客户问题，及时回应一线难题，努力让每一位客户都满意。他们通过营业厅、10086热线、装维上门等服务场景，贯穿日常业务办理、咨询处理、装机修障等全流程服务环节，倾听客户“急难愁盼”，确保每一项问题立行立改、跟踪督办。

每年“3·15”前后，朱琳都会带领维权服务站的志愿者们，下社区、进校园开展消费维权宣传活动。通过发放宣传单、张贴新消法科普图片、普及消费维权知识等方式，向社区居民和在校学生宣传近年来维护消费权益热点问题、新消法解读，深化消费维权意识，引导消费者科学合理消费。同时，她带领团队给予老年消费群体更多关注与耐心，已为106位老年客户单独建档建册，为他们提供上门服务，帮助其合理维权，让老年人能够放心消费。

“服务永远是中国移动的DNA。”面向未来，湖北移动胸怀“国之大者”，始终坚持以人民为中心的发展思想，发挥榜样作用，深入推进放心消费创建工作，用诚意服务荆楚百姓，以数智暖心美好生活，积极推动经济社会高质量发展，为湖北加快建设全国构建新发展格局先行区贡献“移动力量”。（武珊珊 施念）