湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 郭姗姗 陈蓉

“您好，这里是12315。”这句“开场白”，过去一年中在湖北共发起114.87万次。通过消费维权，为消费者挽回经济损失1.37亿元。

第41个“3·15”国际消费者权益日到来之际，3月6日起，湖北启动“3·15”系列活动，聚焦湖北消费者的“维权年报”。近年来，湖北消费者的诉求越来越多、涉及领域越来越新、得到回应越来越快、维权成本越来越“轻”。

渠道畅通了，消费者诉求多了

今年1月25日晚上8点半，大年初四的团圆饭桌上，宜昌市伍家岗区万寿桥市场监管所所长陈东东接到了“12315热线”的转接电话，他立刻放下筷子，与该消费者投诉的某烤肉店店主进行沟通，调解结果让经营者和消费者都感到满意。

陈东东能为消费者随时随地解难题，得益于近年来在全省范围内推广应用的12315移动工作平台，它突破了时空局限，实现了投诉举报工单的“移动处置”，没有业务专网，监管人员也能从快从速“云”解难。

除了双线并行的“12315”“12345”热线电话，发生消费纠纷后，湖北消费者的维权方式不断拓宽、“关口”日益前移——

打开手机“12315”支付宝或微信小程序写下消费诉求，消费者可以及时得到受理反馈、维权全流程清晰可见；在省消委的“12315和解平台”和“阳光和解平台”找到入驻企业“精准投诉”，“直面式”调解省略了监管部门“受理—转办—反馈”的过程，销售企业可以在市场监管部门的监督下，直接对接消费者，解决纠纷，平均处理时间可以缩短一到两天；ODR企业线上和解平台能够实现全程“云端调解”，从上线投诉到问题结束，不少调解用时不超过15分钟。

消费维权业务实现“上网入云”以来，我省消费诉求总量持续攀升，消费者越来越愿意说出消费环节的各种“不明白”和“不痛快”。

据统计，2022年平均每天“12315”平台“倾听”3000余件湖北消费者诉求。从2018年的65.41万件到2022年的114.87万件，五年间，我省“12315”接诉量增长75.62%，日均接诉量增加了1355件。

与此同时，咨询、投诉、举报三类诉求占比分布趋向平衡。2022年的咨询量同比略有下降；投诉和举报量同比增加明显，两类占比总和首次超过四成，其中，投诉36.33万件、同比增长13.23%，举报12.57万件、同比增长43.17%。

据省市场监管局统计，2022年全省“12315”平台投诉办结率99.62%，消费诉求转案件线索5979件，立案查处4129件，案值1.89亿元。

省市场监管局相关负责人表示，通过打造消费维权服务站、乡村调解室等全域覆盖的维权网络、线上和解平台等，节约了群众的投诉成本，实现“零跑腿”“低成本”维权，让湖北消费者维权更轻松、更快速、更有获得感。

折射消费市场三大新趋势

从2022年的消费投诉情况来看，全省消费趋势正在悄然变化——

随着网购越来越迅捷省心、网络消费热度逐年攀升，2022年，湖北网络消费投诉举报23.30万件，同比增长107.29%，网络消费投诉举报占总投诉比例首次超四成，达到47.65%。

越来越密集的配送站点和越来越畅通高效的物流运输网，促使“即时购、快速达”的电商消费在村镇地区“扎根”。2022年，电商平台下沉三四五线城市，迅速抢占城镇乡村市场，消费投诉举报量水涨船高。

省消委负责人透露，在偏远城区和乡村集镇，电商家电消费投诉是近期“热点”问题，配送服务和商品质量始终是投诉“焦点”。

此外，新业态投诉也在不断增多。2022年，全省涉及预制菜、网络订餐、直播带货、社区团购、共享经济、在线教育、盲盒消费等新业态、新消费领域的投诉举报3.68万件，同比增长近八成，达到78.64%。其中，露营经济、数字藏品、潮流夜市、沉浸式剧场等为代表的新型消费场景正加速涌现。

省市场监管局公布的9大“2022年度湖北省消费领域侵权违法典型案例”中，恩施斑马众盟营销策划有限公司有偿“删差评”案就是新型消费催生的“新案例”。去年6月，当地市场监管部门接群众举报，查实该企业通过“联系客户、绑定系统，落实删除差评”的流程为网络经营商家删除差评，累计不正当盈利150余万元。

最终，市场监管部门依法对该企业做出责令停止违法行为并罚款25万元的行政处罚决定。