2020年03月26日

咸宁开设12328热线,平均每天560多个电话——

“电话+服务”解市民之急

湖北日报全媒记者 周鹏 通讯员 骆晓丽

疫情管控期间,咸宁城区实行了严格的交通管制,发热、生病有120,其他突发情况怎么办?

咸宁市新冠肺炎疫情防控指挥部交通组设了12328热线电话,在市区安排300辆出租车随时待令,以解决孕妇等市民紧急用车的需求。

3月18日,湖北日报全媒记者来到咸宁市交通局12328热线电话值班室,发现8部电话仍然此起彼伏。

该热线负责人潘蕾介绍,接线员除了市交通局工作人员外,市交通幼儿园的19名老师也来增援,从2月3日开通至3月17日,12328共接来电24328条。

解决市民紧急用车需求

3月2日下午,瓢泼大雨,市中心医院应急点司机史锡成接到12328电话:到中心医院接一名骨折老人周炎珍。

史锡成拨打老人电话,打了10多遍没有接听。他到中心医院住院大楼下寻找。

一楼大厅,他看到一位老人推着病床,床上躺着一位婆婆,经询问,果然是他们叫车。

老人叫王永明,今年70岁,老伴周炎珍,今年72岁,不慎左腿骨折,治疗后出院回家。

史锡成将车开到离出口最近的地方,帮助把婆婆挪到车后座上,一直将车开到老人所住的单元楼。他帮着把婆婆抬到电梯里才离去。两位老人连连感谢:“的哥服务周到!”

咸宁市交通局运输安全科成纯武介绍,疫情期间,咸宁市安排了300辆出租车分布在城区驻点,通过12328热线指挥,义务接送孕产妇、送突发疾病市民就医、接出院患者等,共为市民群众应急派车6829趟次。

疏导情绪,绝不先挂电话

“到底什么时候解封啊,再不放行我们就要破产了!”

3月10日,市交通幼儿园老师沈艳一上班被电话那头的市民吼了一顿。

由于封闭久了,有的市民情绪焦虑,他们既是接线员,也成为临时的心理疏导员。

“我们绝不先挂电话、不发脾气,耐心解释回答!”周俊芳主要负责派车,有时候电话特别多,用车紧张,许多市民比较暴躁,稍微慢一些会被误解,有一次被对方“教育”了近半个小时。

她说,只能换位思考,给市民细心解释,想方设法解决他们的难题。

“这也是心理宣泄热线!”潘蕾说,城区交通管制前后持续了40多天,市民的心理压力和情绪较重,市民通过电话与接线员沟通,接线员耐心帮助他们排解情绪,讲解最新的政策,赢得市民理解和支持。

平均每天560多个电话

随着知晓的人越来越多,12328热线成为市民投诉、求助、咨询的重要渠道。

疫情期间,电话增加了6部,接线员增加了16人,大家24小时值守。

记者看到,每名接线员桌前放着一叠小纸条,每接到电话,会迅速记下大概内容和对方电话,迅速安排下一步工作。

“忙的时候连上洗手间都成问题!”周俊芳说,高峰时团队单日接听上千个电话。有一天,午饭放在桌前,根本没空吃,一直等到换班的人过来。

据统计,从2月3日开通至3月17日,43天内大家共计接了24328个电话,为市民群众应急派车6829趟次,服务群众10773人次。

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